Tag Archives: Twitter

Ultra Bra, Susijengi ja Ticketmaster. Fiksua bisnestä vai kusipäistä toimintaa?

Tätä kirjoitettaessa Susijengi pelaa korismatsia Islantia vastaan. Ottelun yleisö on ostanut liput Ticketmasterilta (entinen Lippupalvelu).

Ultra_Bra

Ultra Bra lavalla.

Ticketmaster on saanut tällä viikolla kyseenalaista huomiota 90-luvun suosikkibändin Ultra Bran keikkalippujen myynnistä. Aiheesta.

twitter-ticketmaster-suomi

Ticketmaster on saanut palautetta sekä artisteilta että asiakkailta.

Ultra Bran oli kerrottu pitävän vielä yhden jäähyväiskeikan joulukuussa. Konsertti myytiin loppuun minuuteissa. Yllättäen myyntiin ilmestyi toinenkin keikka ja myöhemmin vielä kolmas.

Ticketmaster rahastaa tuplasti

Yleisradio uutisoi, että Ticketmaster pyörittää netissä kauppapaikkaa, jossa samat liput myydään usein vielä uudestaan. Hintapyynnöt kohoavat satoihin euroihin, ja Ticketmaster vetää välistä huimat välityspalkkiot.

Fiksua bisnestä, joku voisi sanoa. Minimoidaan riskit ja maksimoidaan tuotot.

Tuolla meiningillä saa tosin asiakkaiden vihat niskoilleen, ellei tarjoudu lunastamaan takaisin harhaanjohdettujen fanien piippuhyllyltä ostamia hajapaikkoja. Ilman välityspalkkiota, kiitos.

Ylen jutussa Ticketmaster myöntää, että lippujen markkinapaikkojen ylilyöntejä pitäisi rajoittaa tiukentamalla lakeja. Jostain syystä firma ei oma-aloitteisesti rajoita toimintaa, jota itsekin pitää sikailuna. Koska se tuottaa rahaa.

Muita Ticketmasterin urotekoja

Wikipedian mukaan Ticketmaster on ajanut lainsäädäntöä, joka kieltäisi kuluttajia myymästä Ticketmasterilta ostettuja lippuja toisilleen, paitsi Ticketmasterin omassa palvelussa.

Tivi-lehti taas kertoi Ticketmasterin omasta verkkokaupasta löytyneestä haavoittuvuudesta, jonka avulla hakkeri voi kaapata asiakkaan – siis sinun ja minun – tilin ja liput. Ongelmaa ei korjattu, vaikka se oli tiedossa. Tivi-lehdelle firma antoi ymmärtää, että asia ei ole heidän ongelmansa.

Kun pyysin Ticketmasteria sulkemaan oman asiakastilini kyseisen tietoturvaongelman takia, arvatkaa mikä oli vastaus? Sieltä ei vastattu ollenkaan.

Ticketmasterilla on kyllä vankkaa kokemusta hakkeroinnista. Heidät on jopa haastettu oikeuteen kilpailijansa tietojärjestelmien hakkeroinnista ja yrityssalaisuuksien varastamisesta.

Twitteristä päätellen Ticketmasterin asiakaskokemus ei ole ihan tapissa Britanniassakaan.

twitter-ticketmaster-britannia

Britanniassa asiakkaat ovat suomalaisia suorapuheisempia.

USA:ssa taas musiikkifanit pottuuntuivat niin pahasti, että haastoivat Ticketmasterin oikeuteen joukkokanteella.

Suurin osa yrityksistä pelaa reilusti, yksi ei

Kaikki firmat mokaavat silloin tällöin. Ticketmasterista tulee vaikutelma, että yrityksen kulttuuri ja etiikka on kopioitu konkurssiin menneestä energiayhtiö Enronista.

Olisiko niin, että kun firmalla on monopoliasema tiettyjen tapahtumien lipunmyyntiin, se luulee voivansa kohdella asiakasta miten tahansa.

Suurin osa yrityksistä toimii eettisesti ja niin sanotusti pelaa reilua peliä. Kuitenkin joukkoon eksyy mätiä omenoita. Ne pitää karsia pois markkinoilta, jotteivät ne pilaa muiden yritysten mainetta ja anna kuvaa liike-elämästä sikailijoiden pelikenttänä.

Istunko vaimon vai vieraan naisen vieressä?

Haluaako Ultra Bra, että heidän keikallaan 15. joulukuuta muistan, että jos he olisivat myyneet lippunsa vastuullisen yrityksen kautta, vaimoni istuisi vieressäni eikä vastapäisessä katsomossa?

Kenen lippua Susijengi haluaa katsomossa heilutettavan?

Entä Suomen jääkiekkomaajoukkue, SM-liiga, jalkapallomaajoukkue, Veikkaus-liiga, Jääkiekkoliitto, Palloliitto, Koripalloliitto? Tai suomalaiset bändit, teatterit ja muu kulttuuriväki?

Vinkki: Ticketmaster ei ole Suomen ainoa lipunmyyjä.

Elintarvikeala on alkanut vaatia alihankkijoiltaan ja kumppaneiltaan vastuullisuutta, samoin esimerkiksi vaate- ja elektroniikkateollisuus. Jos vastuullisuutta ei löydy, sopimukset irtisanotaan.

Suomen urheilu- ja kulttuuriala on elämysbisneksessä.

Eikö siellä jos jossain olisi syytä vaatia, että kumppanit tuovat tapahtumiin positiivista karmaa?

Nyt näissä tapahtumissa nököttää takarivissä Muumikirjojen ankeuttajahahmona tunnettu Mörkö.

Photo credit: Suviko, Wikipedia.

Viikonlopun pienen somekohun viisi opetusta

Demarien Antti Rinne piti viikonloppuna puheen, josta syntyi jonkinmoinen kalabaliikki somessa ja mediassa.

nygard_tviitti_demareista

Siis mitä ihmettä? Demarit vastustavat paremman palkan maksamista hyville työntekijöille? Kieltämättä niin Rinne sanoi. Paitsi että ei, kun luetaan konteksti eli se puheen kohta, mistä yllämainittu lainaus on otettu.

Mitä Rinne oikeasti sanoi puheessa? Ettei hän kannata valtioiden välistä työehtojen dumppauskilpailua.

En ota tässä kantaa puolueisiin puolesta tai vastaan. Sen sijaan viestinnällisestä näkökulmasta hässäkästä jäi käteen muutama pointti:

1.Demarien tviittaama lainaus puheesta oli surkeasti valittu. Puheen kontekstista irrallaan se antoi aivan väärän kuvan siitä, mitä yritettiin viestiä. Kuka ikinä hallinnoikaan demarien twitter-tiliä, kaivoi verta nenästään – tai kiistanalaisen Rinteen nenästä.

2.Kilpailevien puolueiden edustajat ja muut mielipidevaikuttajat jakoivat tviittiä todisteena demarien ja Rinteen sekopäisyydestä. Lainauksen todellinen merkitys ja konteksti jäi kertomatta, joko tahallaan tai vahingossa. Lieventävä asianhaara on toki, että lainaus tuli demareilta itseltään.

Vartiainen_tviitti_demareista

3.Jälkeenpäin demarit olisivat voineet korjata väärinkäsityksen helposti, mutta sössivät tilaisuuden. Korjaamisen sijasta olivat joko tavoittamattomissa, antoivat epäselviä kommentteja tai rupesivat kiistelemään keskenään julkisuudessa. Kaiken lisäksi kohun aiheuttanut tviitti poistettiin Twitteristä, mikä vain lisäsi ihmetystä.

4.Tuli vaikutelma, että ihan fiksut henkilöt jakavat ja kauhistelevat somessa materiaalia tarkistamatta sen paikkansapitävyyttä. Edes maailman paras koulujärjestelmä ei takaa medialukutaitoa.

5.Tuli myös vaikutelma, että Suomen politiikassa ollaan yhä aika syvällä sadan vuoden takaisissa juoksuhaudoissa. Monet kokoomuslaiset ja demarit tykkäävät pitää toisiaan vähä-älyisinä.

Demarien viestintätiimin kannattaisi käydä keissi läpi ja ottaa opiksi. Twitterin käyttäjien taas kannattaa muistaa, että liian herkulliselta näyttävä repliikki ei usein ole sitä mitä lupaa.

Eli jäitä hattuun sekä oikealla että vasemmalla ennen kuin tviittaatte. Klikkejä ei kannata metsästää hinnalla millä hyvänsä.

Is your competition eating your lunch in social media?

A leading bank discovered it was losing customers to an aggressive competitor. The method was simple: whenever the competitor saw a customer complaining about the leading bank on Twitter, they invited him or her to change banks.

The tactic worked only too well to be ignored.

Higland straight kitten and Dalmatian puppy eating from a bowl

Image: istockphoto.com

The morale of the story: if you want to make the most of the web, you don’t just monitor what people say about you online. You need to take action based on what you learn from those discussions.

Furthermore, you are not limited to monitoring what people say about your company. Everything that you can monitor about your own company, you can also monitor about your competitors.

Therefore, it’s no wonder that most organizations, large and small, are now monitoring social media, and in fact not just social media but the web as a whole. There are literally hundreds of tools and services out there to offer you social media monitoring and analysis.

Accuracy of social media monitoring determines your success

In order for monitoring to be useful, though, the tools that we use must come with advanced analytics.

Imagine the following scenario. You want to measure brand sentiment on the web and categorize brand mentions into positive, negative or neutral. Easy, right?

You go ahead and try one of the free social media monitoring tools, for example  socialmention.com, and stumble upon the first problem – noise. Noise is for example if you’re measuring online mentions for Santander (a bank), but your monitoring tool includes mentions of the Spanish city of Santander in your results.

If your monitoring tool is not able to filter out the irrelevant content, imagine what happens to the reliability of your sentiment analysis. Garbage in, garbage out, as the old saying goes. So you’ll need a good filter that is able to stop the irrelevant stuff from contaminating your sentiment analysis – and your own professional reputation.

Check out the amount of noise that your monitoring tool will capture if you work for – or compete with – for example If (insurance), SAS (airline, software, military), or 3 (telco operator).

Enter text analytics and natural language processing

Having filtered out the noise, your tool needs to figure out which statements are positive, negative or neutral about your organization.

Are the words “high” or “low” positive or negative? There’s no way to know if you don’t know the context of the word. This is why your analytics tool needs some heavy duty text analytics as well as what they call natural language processing. You will want your analytics tool to be able to capture and understand not only individual words, but terms and phrases consisting of several words.

Your tool also needs to understand the structure of your language, or many languages, if you are an international company.

For example, if our bank’s customer writes about “a high interest rate”, we don’t know if he or she is happy or unhappy. Your analytics tool needs to figure out if the person is talking about his home loan or his bank account.

These are just some of the reasons why you’ll want your (social) media monitoring and analytics tool to come from someone who is strong in advanced analytics.

Accuracy of measurement is key, whether it’s about brand sentiment or other social media metrics. Without good accuracy, you can’t take any meaningful business action based on your monitoring.

Our bank under attack revisited

So what happened to our friends in the bank that was losing its customers to an aggressive competitor?

They started using a social media analytics tool that captured and analyzed customer complaints in real time. As a result, they are now able to contact dissatisfied customers immediately and prevent the competitor from stealing their customers.

Posted previously in BI Blogg, Norway’s leading business intelligence website http://biblogg.no/2012/06/15/is-your-competition-eating-your-lunch-in-social-media/   

Tätä ei markkinointikonsultti kerro sinulle

Kuulin tällä viikolla varmaan sadatta kertaa väitettävän, että markkinointi on muuttunut monimutkaiseksi kanavien määrän kasvun takia. Esitelmän pitäjän viesti oli höystetty kalvoilla, joissa oli pelottavan näköinen määrä markkinointikanavia ja sosiaalisen median sovellusten logoja.

markkinointikanavien_rajahdys

Tyypillinen markkinointikanavien paljoutta kuvaava himmeli.

Oikeasti markkinoinnin tulokset voi nykyään saavuttaa pienemmällä määrällä medioita kuin ennen. Jos yrityksesi toimii useassa maassa, helpotus verrattuna menneeseen on vielä dramaattisempi.

Katsotaan vähän tarkemmin.

Mediakenttä ennen somea

Perinteisistä medioista puhuttaessa väitetään usein, että radio- ja tv-kanavien ja sanoma- ja aikakauslehtien määrä on räjähtänyt. Radio- ja tv-kanavia on toki enemmän kuin esimerkiksi 70-luvulla, mutta mainostaja tavoittaa suurimman osan kohderyhmästään muutamalla kanavalla. Sama pätee sanoma- ja aikakauslehtiin.

Lisäksi median kriisin seurauksena ainakin sanomalehtien määrä on kääntynyt laskuun. Jotkut muistavat vielä ajan, jolloin lukijan puoluekanta määritteli, mitä sanomalehteä aamiaispöydässä luettiin. Nyt aamiaispöytää dominoi paperilehdistä Hesari ja maakunnissa paikalliset ykkösmediat.

Digimarkkinointi on keskittynyttä ja huhu Facebookin kuolemasta oli ennenaikainen

Perinteisten medioiden rinnalle on tullut digimarkkinointi. Digitaalinen markkinointi on kuitenkin perinteiseen mediaan verrattuna hyvin keskittynyttä.

Hakukonemarkkinoinnissa riittää nykyään mainostaminen yhdessä hakukoneessa eli Googlessa. Display-mainonnassa voidaan keskittyä muutamille, kohderyhmän suosimille sivustoille tai ostaa mainosverkoston kautta vähemmän kohdistettua mainontaa bulkkihintaan. Sosiaalisen median käyttö on keskittynyt muutamaan hallitsevaan sovellukseen.

Millään brändillä ei ole tarvetta ylläpitää omia sivuja kymmenissä some-kanavissa.

Hesarin juuri julkaiseman tutkimustuloksen mukaan nuoriso ei olekaan hylännyt Facebookia, vaan Facebook on myös teini-ikäisten keskuudessa suosituin sosiaalinen media.

Kaiken lisäksi suosituimpien some-sovellusten omistus keskittyy harvoihin käsiin. Esimerkiksi Google omistaa YouTuben, Facebook Instagramin ja Twitter Periscopen. Internet on vielä niin nuori, että nettimedioiden keskittymisen voi odottaa jatkuvan. Näin käy melkein kaikilla toimialoilla ensimmäisen ”kaikki kukat kukkii” –vaiheen jälkeen.

Digitaalisen markkinoinnin kanavat ovat niin keskittyneitä, että relevanteista kanavista on kirjoitettu kasapäin kirjoja, jotka opastavat vain kyseisen yhden sivuston markkinointikäyttöön. En ole nähnyt yhtään ”Miten mainostan Hesarissa” –kirjaa, puhumattakaan muista sanomalehdistä, mutta olen plärännyt lukuisia Facebook-, Twitter- ja Google AdWords-markkinointioppaita.

Digikanavat ovat lottovoitto kansainväliselle markkinoijalle

Uuden markkinoinnin helppous toteutuu erityisesti kansainvälisessä markkinoinnissa. Aiemmin tarvittiin joka maassa mediatoimisto kertomaan, mitkä TV- ja radiokanavat ja lehdet toimivat kussakin maassa. Nykyään ylempänä mainituilla digimedioilla voi kattaa suurimman osan maailmasta. Karkeasti ottaen ainoat poikkeukset ovat Kiina ja Venäjä. Pystyt siis käytännössä kattamaan koko maailman kolmella ylläkuvatun kaltaisella setillä digikanavia.

Miksi digikonsultti sitten näyttää häkkyräkalvonsa?

Mitä suurempi yleisön angsti, sitä leveämpi on konsultin leipä.

Miksi sitten uskomme häkkyräkalvoa?

En tiedä.

Markkinoija pelkää ammattitaitonsa vanhenevan

Veikkaan, että yksi syy on eräs toinen pelko. Moni markkinoinnin ammattilainen tuntee riittämättömyyttä ja pelkää ettei pysy alansa muutoksen kyydissä. Teknologian kehittyessä markkinoijan pitäisi yhtäkkiä olla entisten kykyjensä lisäksi IT-guru ja tilastotieteilijä. Netin lisäksi pitää ymmärtää mobiilimarkkinointi, ja muutaman vuoden päästä työkalupakissa pitää olla ymmärrys siitä, miten markkinoidaan virtuaalitodellisuudessa. Se voi ahdistaa.

Oikeasti aika harvassa meistä yhdistyy taiteilija ja insinööri. Helpottaisiko ahdistusta se, että luottaisimme enemmän erikoistumisen ja tiimityön voimaan?

Olkoon yksi tiimin jäsen luova osaaja, toinen tilastotieteilijä, kolmas koodari ja markkinointiteknologian asiantuntija, neljäs bisneksen ymmärtäjä, viides projektipäällikkö ja niin edelleen. Toki on hyödyllistä ymmärtää ainakin alkeet siitä, mitä tiimin toiset jäsenet tekevät.

Tämä on vähän psykologista spekulointia, mutta blogin alussa mainitun konsultin yleisössä istuva markkinoija saattaa projisoida pelkonsa häkkyräkalvoon ja uskotella itselleen, että ongelma on kanavien paljoudessa. Ei ole.

PS. Kun seuraavan kerran näet häkkyräkalvon, kysy esittäjältä, mitä hän itse ajattelee siitä. Nimittäin aika usein häkkyrän esittäjä ei ole itse tehnyt kalvoa, vaan se kuuluu firman vakiosettiin.

Kun puhut tviittaajille, käytä sloganeita

Olin eilen Digitalist Web Forum –tapahtumassa. Tällaisissa tapahtumissa yleisö tviittaa aivan simona. Tässä ohjeet sinulle, puhuja, jos epäilet yleisösi tviittaavan.

Laita esitykseen lyhyitä sloganeita, jotka on helppo tviitata eteenpäin. Pidä jokaisen sloganin jälkeen tauko, jotta tyhmemmätkin tajuaa alkaa näpytellä. Yleisö ei sitä paitsi kuitenkaan kuuntele, mitä sanot seuraavan puolen minuutin aikana.

Käytä iskulauseessa sanoja, jotka puhelimen automaattinen tekstinsyöttö tunnistaa. Näin ne on nopeampi kirjoittaa. Vältä sanoja, jotka automatiikka tulkitsee väärin. Erityisen noloa on, jos väärä tulkinta on joku alapään ilmaisu. Pilaat enemmän omaa kuin tviittaajan mainetta.

Muista että ennakoiva tekstinsyöttö toimii eri tavalla eri merkkisissä puhelimissa. Testaa siis sloganisi etukäteen kaikilla yleisimmillä puhelinmalleilla.

Muista että tviittaajat ottavat nykyään myös valokuvia. Siksi sinun kannattaa näyttää avainlauseeseen sopiva powerpoint-kalvo. Kalvon pitää olla visuaalinen eikä siinä saa olla paljon tekstiä, sillä vaikka tviittaajat ovat nörttejä, he halveksivat insinöörimäisiä kalvoja.

Mieti myös missä kohtaa esiintymislavaa seisot sanoessasi parhaan lauseesi. Et halua peittää takanasi näkyvää powerpointtia kuvaushetkellä.

Jos haluat päästä kuvaan mukaan, asetu powerpointin tyhjän osan eteen. Se on yleensä kalvon oikea alakulma. Tosin siinä on tyypillisesti firmasi logo. Jos haluat senkin pääsevän kuvaan, sinulla on jo kolme asiaa joiden pitäisi näkyä – kalvo, logo ja sinä itse. Jotkut esiintyjät jättävätkin kalvon keskelle itsensä kokoisen aukon.

Varmista myös oikea asento yleisöön nähden, kun sanot avainlauseesi. Näkyykö kello hyvin, entä raidalliset sukat? Haluatko kenties toiminnallisen kuvan, jossa elehdit käsillä tai muuta sellaista?

Muista pysyä paikallasi ihanneasennossa vähintään 15 sekuntia, jotta myös Instagram-käyttäjät saavat hyvän kuvan. Älä seiso paikallasi minuuttia kauempaa ellet ole harjoitellut hengityksen pidättämistä etukäteen.

Näitä ohjeita noudattamalla viestisi pääsee bittiavaruuden hall of fameen.