Category Archives: Business

Ammatti, jota tekoäly ei hevillä tapa

Yleensä kun lukee suomennetun kirjan, sen sisältö on saattanut jo vanhentua. Varsinkin jos kirjan nimi on ”Homo Deus – Huomisen lyhyt historia” ja varsinkin, jos siinä puhutaan tekoälyn ja datan hyödyntämisestä.

homo_deus_kirja_harari_tulevaisuus_data_keinoaly_AI

Tässä tapauksessa kävi kuitenkin päinvastoin. Kirjan uskottavuus on vain lisääntynyt matkan varrella. Kirjassa Yuval Noah Harari ennusti vuonna 2015 seuraavaa:

”…tutkimus antaa ymmärtää, että Yhdysvaltain seuraavissa presidentinvaaleissa Facebook saattaisi paitsi olla perillä kymmenien miljoonien amerikkalaisten poliittisesta mielipiteestä, myös tietää, ketkä heistä ovat ratkaisevia äänestäjiä, jotka eivät ole vielä päättäneet kantaansa – ja miten näiden äänestäjien kanta voitaisiin saada taivuteltua puolelle tai toiselle. Facebook voisi kyetä kertomaan, että Oklahomassa republikaanien ja demokraattien välinen tilanne on äärimmäisen tasainen, se voisi kyetä tunnistamaan ne 32417 äänestäjää, jotka eivät ole vielä tehneet ratkaisuaan, ja se voisi kyetä määrittelemään, mitä kenenkin ehdokkaan pitäisi sanoa äänet saadakseen.”

Ei hullummin arvattu.

Ympärilläni kaikki tuntuvat nykyään puhuvan, miten tekoälyn avulla saadaan hienoja tuloksia markkinoinnissa, myynnissä ja asiakasanalytiikassa. Siinä on toden totta perää.

Muutama vuosi takaperin sanottiin, että data scientist on kaikkein seksikkäin ammatti. Se on ainakin osittain totta. En tiedä, mikä data scientist on venäjäksi tai kiinaksi, mutta jos tietäisin, niin luultavasti ne olisivat maailman seksikkäimmät ammattinimikkeet tällä hetkellä.

Missä muussa työssä voi muuttaa maailmaa yhtä paljon kuin vaalivaikuttamisessa datan ja tietotekniikan avulla? Tai suunnittelemalla koko kansalle nettikäyttäytymiseen pohjautuvan pisteytyksen, joka mittaa miten uskollinen kukin kansalainen on maan johtajalle?

Siinä on ammatteja, joita tekoäly ei ihan heti uhkaa.

Meillä suomalaisilla ei tosin ole noihin töihin asiaa. Me voimme keskittyä esimerkiksi optimoimaan sitä, miten markkinointibudjettia kasvattamatta pystymme myymään enemmän firmamme juustoa.

Hararin kirja on muutenkin suositeltava. Se maalaa yhtä aikaa harvinaisen syvällisiä mutta kansantajuisia kuvauksia menneisyydestä, nykyhetkestä ja tulevaisuudesta.

Jos Hararin muut tulevaisuuden visiot osuvat yhtä oikeaan kuin kuvaus USA:n presidentinvaaleista, kirja on suorastaan pakollista luettavaa.

Projektihallinnan perusteet Länsimetrolle, osa 3

Japanilaisen junan aikataulun pettäminen 20 sekunnilla oli eilen maailmanlaajuinen uutinen. Suomessa osataan ottaa rennommin, Länsimetron tulevat aikatauluongelmat ei jurpi ketään.

Mitkä aikatauluongelmat? No ne lastentaudit, joita näin massiivisen projektin käyttöönottovaiheessa on aina. Tällä kertaa lastentauteja tullaan näkemään normaalia enemmän, koska metrohankkeessa on menty takki auki kuin Joukahainen lähtiessään kilpalaulantaan Väinämöisen kanssa.

metro-projektinhallinta-blogi-17.11.2017-AnttiT.Nissinen-flickr-asiakaskokemus-länsimetro-projekti

Ensimmäinen Länsimetro lähtee huomenna Matinkylästä klo 5.09.00. Photo credit: Antti.T.Nissinen. 

Onneksi bussit kulkevat metron rinnalla vielä pari kuukautta.

Vuosi sitten kesäkuussa kuvittelin täällä ja täällä, että länsimetroilulla on jotain seurauksia, alkaen toimitusjohtajan erottamisesta. Erehdyin.

Toimitusjohtaja kyllä erotettiin. Mutta hänestä tehtiin tarinan ainoa syntipukki. Projektin toimittajia ei vaihdettu. Ja poliittinen vastuu jäi – poliittiseksi vastuuksi.

Syynä lienee se, että kaikki johtavat puolueet olivat kaulaansa myöten suossa, joten kenenkään ei kannattanut etsiä syyllisiä. Ja onhan Länsimetro Oy yksityinen yritys, joten sen asiat eivät ole julkisia.

Matkustajien puolesta olen iloinen, että Hesarin näkemyksen vastaisesti arvasin bussiliikenteen jatkuvan normaalisti metron käynnistymiseen asti. Omasta puolestani olen iloinen, että tietämättä projektista lähes mitään osasin ennakoida metron todellisen valmistumisajan aika tarkkaan.

Positiivisesti ajatellen voi sekä konsultteja, rakentajia että kunnallispoliitikkoja onnitella oman etunsa kannalta erinomaisesta suoriutumisesta. Kippis!

P.S. Kun ajatte metrolla lähiaikoina, muistakaa ottaa mukaan evästä, joku hyvä kirja sekä taskulamppu. Tai vähintään säkillinen huumoria.

P.S.2: Edelliset postaukset Länsimetrosta löytyy täältä ja täältä.

Ultra Bra, Susijengi ja Ticketmaster. Fiksua bisnestä vai kusipäistä toimintaa?

Tätä kirjoitettaessa Susijengi pelaa korismatsia Islantia vastaan. Ottelun yleisö on ostanut liput Ticketmasterilta (entinen Lippupalvelu).

Ultra_Bra

Ultra Bra lavalla.

Ticketmaster on saanut tällä viikolla kyseenalaista huomiota 90-luvun suosikkibändin Ultra Bran keikkalippujen myynnistä. Aiheesta.

twitter-ticketmaster-suomi

Ticketmaster on saanut palautetta sekä artisteilta että asiakkailta.

Ultra Bran oli kerrottu pitävän vielä yhden jäähyväiskeikan joulukuussa. Konsertti myytiin loppuun minuuteissa. Yllättäen myyntiin ilmestyi toinenkin keikka ja myöhemmin vielä kolmas.

Ticketmaster rahastaa tuplasti

Yleisradio uutisoi, että Ticketmaster pyörittää netissä kauppapaikkaa, jossa samat liput myydään usein vielä uudestaan. Hintapyynnöt kohoavat satoihin euroihin, ja Ticketmaster vetää välistä huimat välityspalkkiot.

Fiksua bisnestä, joku voisi sanoa. Minimoidaan riskit ja maksimoidaan tuotot.

Tuolla meiningillä saa tosin asiakkaiden vihat niskoilleen, ellei tarjoudu lunastamaan takaisin harhaanjohdettujen fanien piippuhyllyltä ostamia hajapaikkoja. Ilman välityspalkkiota, kiitos.

Ylen jutussa Ticketmaster myöntää, että lippujen markkinapaikkojen ylilyöntejä pitäisi rajoittaa tiukentamalla lakeja. Jostain syystä firma ei oma-aloitteisesti rajoita toimintaa, jota itsekin pitää sikailuna. Koska se tuottaa rahaa.

Muita Ticketmasterin urotekoja

Wikipedian mukaan Ticketmaster on ajanut lainsäädäntöä, joka kieltäisi kuluttajia myymästä Ticketmasterilta ostettuja lippuja toisilleen, paitsi Ticketmasterin omassa palvelussa.

Tivi-lehti taas kertoi Ticketmasterin omasta verkkokaupasta löytyneestä haavoittuvuudesta, jonka avulla hakkeri voi kaapata asiakkaan – siis sinun ja minun – tilin ja liput. Ongelmaa ei korjattu, vaikka se oli tiedossa. Tivi-lehdelle firma antoi ymmärtää, että asia ei ole heidän ongelmansa.

Kun pyysin Ticketmasteria sulkemaan oman asiakastilini kyseisen tietoturvaongelman takia, arvatkaa mikä oli vastaus? Sieltä ei vastattu ollenkaan.

Ticketmasterilla on kyllä vankkaa kokemusta hakkeroinnista. Heidät on jopa haastettu oikeuteen kilpailijansa tietojärjestelmien hakkeroinnista ja yrityssalaisuuksien varastamisesta.

Twitteristä päätellen Ticketmasterin asiakaskokemus ei ole ihan tapissa Britanniassakaan.

twitter-ticketmaster-britannia

Britanniassa asiakkaat ovat suomalaisia suorapuheisempia.

USA:ssa taas musiikkifanit pottuuntuivat niin pahasti, että haastoivat Ticketmasterin oikeuteen joukkokanteella.

Suurin osa yrityksistä pelaa reilusti, yksi ei

Kaikki firmat mokaavat silloin tällöin. Ticketmasterista tulee vaikutelma, että yrityksen kulttuuri ja etiikka on kopioitu konkurssiin menneestä energiayhtiö Enronista.

Olisiko niin, että kun firmalla on monopoliasema tiettyjen tapahtumien lipunmyyntiin, se luulee voivansa kohdella asiakasta miten tahansa.

Suurin osa yrityksistä toimii eettisesti ja niin sanotusti pelaa reilua peliä. Kuitenkin joukkoon eksyy mätiä omenoita. Ne pitää karsia pois markkinoilta, jotteivät ne pilaa muiden yritysten mainetta ja anna kuvaa liike-elämästä sikailijoiden pelikenttänä.

Istunko vaimon vai vieraan naisen vieressä?

Haluaako Ultra Bra, että heidän keikallaan 15. joulukuuta muistan, että jos he olisivat myyneet lippunsa vastuullisen yrityksen kautta, vaimoni istuisi vieressäni eikä vastapäisessä katsomossa?

Kenen lippua Susijengi haluaa katsomossa heilutettavan?

Entä Suomen jääkiekkomaajoukkue, SM-liiga, jalkapallomaajoukkue, Veikkaus-liiga, Jääkiekkoliitto, Palloliitto, Koripalloliitto? Tai suomalaiset bändit, teatterit ja muu kulttuuriväki?

Vinkki: Ticketmaster ei ole Suomen ainoa lipunmyyjä.

Elintarvikeala on alkanut vaatia alihankkijoiltaan ja kumppaneiltaan vastuullisuutta, samoin esimerkiksi vaate- ja elektroniikkateollisuus. Jos vastuullisuutta ei löydy, sopimukset irtisanotaan.

Suomen urheilu- ja kulttuuriala on elämysbisneksessä.

Eikö siellä jos jossain olisi syytä vaatia, että kumppanit tuovat tapahtumiin positiivista karmaa?

Nyt näissä tapahtumissa nököttää takarivissä Muumikirjojen ankeuttajahahmona tunnettu Mörkö.

Photo credit: Suviko, Wikipedia.

Is your competition eating your lunch in social media?

A leading bank discovered it was losing customers to an aggressive competitor. The method was simple: whenever the competitor saw a customer complaining about the leading bank on Twitter, they invited him or her to change banks.

The tactic worked only too well to be ignored.

Higland straight kitten and Dalmatian puppy eating from a bowl

Image: istockphoto.com

The morale of the story: if you want to make the most of the web, you don’t just monitor what people say about you online. You need to take action based on what you learn from those discussions.

Furthermore, you are not limited to monitoring what people say about your company. Everything that you can monitor about your own company, you can also monitor about your competitors.

Therefore, it’s no wonder that most organizations, large and small, are now monitoring social media, and in fact not just social media but the web as a whole. There are literally hundreds of tools and services out there to offer you social media monitoring and analysis.

Accuracy of social media monitoring determines your success

In order for monitoring to be useful, though, the tools that we use must come with advanced analytics.

Imagine the following scenario. You want to measure brand sentiment on the web and categorize brand mentions into positive, negative or neutral. Easy, right?

You go ahead and try one of the free social media monitoring tools, for example  socialmention.com, and stumble upon the first problem – noise. Noise is for example if you’re measuring online mentions for Santander (a bank), but your monitoring tool includes mentions of the Spanish city of Santander in your results.

If your monitoring tool is not able to filter out the irrelevant content, imagine what happens to the reliability of your sentiment analysis. Garbage in, garbage out, as the old saying goes. So you’ll need a good filter that is able to stop the irrelevant stuff from contaminating your sentiment analysis – and your own professional reputation.

Check out the amount of noise that your monitoring tool will capture if you work for – or compete with – for example If (insurance), SAS (airline, software, military), or 3 (telco operator).

Enter text analytics and natural language processing

Having filtered out the noise, your tool needs to figure out which statements are positive, negative or neutral about your organization.

Are the words “high” or “low” positive or negative? There’s no way to know if you don’t know the context of the word. This is why your analytics tool needs some heavy duty text analytics as well as what they call natural language processing. You will want your analytics tool to be able to capture and understand not only individual words, but terms and phrases consisting of several words.

Your tool also needs to understand the structure of your language, or many languages, if you are an international company.

For example, if our bank’s customer writes about “a high interest rate”, we don’t know if he or she is happy or unhappy. Your analytics tool needs to figure out if the person is talking about his home loan or his bank account.

These are just some of the reasons why you’ll want your (social) media monitoring and analytics tool to come from someone who is strong in advanced analytics.

Accuracy of measurement is key, whether it’s about brand sentiment or other social media metrics. Without good accuracy, you can’t take any meaningful business action based on your monitoring.

Our bank under attack revisited

So what happened to our friends in the bank that was losing its customers to an aggressive competitor?

They started using a social media analytics tool that captured and analyzed customer complaints in real time. As a result, they are now able to contact dissatisfied customers immediately and prevent the competitor from stealing their customers.

Posted previously in BI Blogg, Norway’s leading business intelligence website http://biblogg.no/2012/06/15/is-your-competition-eating-your-lunch-in-social-media/   

Projektihallinnan perusteet Länsimetrolle, osa 2

Kun kesäkuussa 1944 Mannerheim päätteli yhden komentajistaan sopimattomaksi tehtäväänsä, marsalkka vaihtoi komentajan heti. On vaikea kuvitella kriittisempää tilannetta kuin Kannaksen suurhyökkäys.

Aamun Hesari kuitenkin kirjoittaa Länsimetron katastrofista, että “keskitytään ensin projektin onnistumiseen ja etsitään syylliset myöhemmin”. Tätä kannattivat myös jotkut poliitikot maanantaina Espoon valtuustossa.

metro2-large

Proto credit: delta_avi_delta (flickr.com, creative commons license)

Mannerheim olisi ihmeissään.

Hesari tarkoitti varmasti hyvää. Ehkä myös asiaa ehdottaneet poliitikot. Onhan ”onnistumiseen keskittymisen” ajatus ensi silmäyksellä hyvää ratkaisukeskeistä johtamista.

Tässä tapauksessa ehdotus ei kuitenkaan edistä ratkaisua, vaan estää sitä.

Projektin onnistumiseen keskittyminen ja joidenkin henkilöiden vaihtaminen eivät ole ristiriidassa keskenään. Päinvastoin, ne ovat sama asia.

Projekti on nyt puoliksi halvaantunut

Länsimetro-projektin työskentely on nimittäin nyt vähintään puolihalvaantuneessa tilassa. Kun projektiin osallistuville selvisi, että ongelmat paljastuvat, jokaisen työntekijän prioriteetit muuttuivat.

Tällä hetkellä jokaisen projektiin osallistuvan tärkein tavoite on turvata oma asemansa. Projektin kokonaisetu ei ole enää kenenkään ykkösprioriteetti.

Mahdollisia omia virheitä yritetään peitellä ja vähätellä. Pyritään osoittamaan virheiden tapahtuneen muualla.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että jokaisessa mukana olevassa organisaatiossa on annettu ohjeet, kuka saa puhua, mitä ja kenelle. Jokainen organisaatio on päättänyt, mikä on sen versio totuudesta.

Omaa versiota nakertavaa tietoa ei kommunikoida tai sitä muutetaan kuulostamaan sopivammalta. Englanniksi tällaista vaihetta projektissa kutsutaan joskus nimellä ”run for cover”.

Tämä kuluttaa valtavasti projektin energiaa, vähentää läpinäkyvyyttä entisestään ja vie aikaa tuottavalta työltä.

Ei vain Länsimetron ongelma

Näin tapahtuu missä tahansa isossa monen toimijan projektissa, joka menee pieleen.

Kun ottaa huomioon, että Länsimetro on jo vuosia ollut megaluokan katastrofi budjetinylityksineen, lyhennettyine junineen ja automaatiosotkuineen, voi päätellä, että projektissa on jo pitkään harrastettu edellä kuvattua viestinnän rajoittamista ja muuntelua.

Ja nyt joku ihmettelee, miksei meille kerrottu projektin ongelmista?

Sama kyräily rampauttaa projektia loppuun asti ellei tilannetta korjata.

Tieto on saatavilla, kun vain osaa kysyä

Projektin sisällä on kyllä hyvin tiedossa, mitä siellä on mennyt pieleen. Samoin projektin sisällä tiedetään ne henkilöt ja organisaatiot, jotka eivät syystä tai toisesta kykene suoriutumaan tehtävistään. Näiden tietojen kaivaminen ei vaadi vuosien oikeusprosessia, vaan riittävät faktat projektin saamiseksi maaliin ovat selvitettävissä varsin nopeasti.

Päävastuu projektin onnistumisesta lienee Länsimetro Oy:llä, joka vastaa metron rakentamisesta. Mediatietojen perusteella organisaation johto on epäonnistunut ainakin siinä, ettei sillä joko ole ollut tietoa projektin tilanteesta tai sitten johto ei ole kertonut sitä asianmukaisesti eteenpäin.

Tämä ja projektin viime hetken myöhästyminen aiheuttavat niin suuret vahingot, että Länsimetron johto vaihtunee pian.

Henkilövaihdoksia saattaa tapahtua myös projektipäällikkötasolla. Tosin mediatiedoista ei ole käynyt ilmi, onko hankkeella yhtä – siis nimenomaan yhtä eikä viittä tai kymmentä – nimettyä henkilöä, joka pyörittää koko show’ta. Tämän tiedon puuttuminen on erikoista.

Hesarin analyysi on oikeassa siinä, että poliittinen päätöksenteko toimii tällaisessa tilanteessa tuskallisen hitaasti. Poliittiset päätöksentekijät ovat demokratiassa lähtökohtaisesti keskenään eri mieltä.

Toimintaa, nyt!

Länsimetro kaipaa katastrofin syiden selvittämistä nyt eikä ensi vuonna. Vain kunnon tuuletus voi tuoda hankkeeseen tehokkaan tekemisen meiningin.

P.S. Miten muuten Kannaksella kävi? Onnistuttiin. Hyökkäys saatiin pysäytettyä.

P.S.2: Edellinen postaus Länsimetrosta löytyy täältä.

Lisäys 15.6.2016 klo 16.40: Hankkeen toistaiseksi pahin mediassa raportoitu moka näyttäisi olevan, että Länsimetro Oy on ulkoistanut tärkeimmän tehtävänsä eli projektin johtamisen ja jättäytynyt loitommalle lukemaan statusraportteja. Tämä Rakennuslehden artikkeli selittää Länsimetron epäonnistumista paremmin kuin mikään muu tähän asti mediassa näkemistäni.

Projektihallinnan perusteet Länsimetrolle

Kirjoitan Länsimetrosta, koska hankkeen luokaton hoito hankaloittaa suoraan minun ja kymmenien tuhansien muiden kanssamatkustajien elämää. Ja kukkaroa. Tiedän myös jotain projektinhallinnasta isoissa hankkeissa.

Eilen, vain kaksi kuukautta ennen ilmoitettua liikenteen käynnistymistä, HSL tiedotti saaneensa juuri selville Länsimetron myöhästyvän usealla kuukaudella.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Lisäksi tiedotettiin, että metron käynnistymiseen liittyvät heikennykset bussiliikenteessä toteutetaan kuitenkin alkuperäisessä aikataulussa elokuun puolivälissä.

Eli ei metroa, mutta bussiyhteydet huononevat. Ei hyvää päivää!

Mitä ihmettä on tapahtunut?

En tiedä hankkeen yksityiskohtia, mutta on helppo tehdä arvauksia ihan yleisen elämänkokemuksen sekä projektihallinnan lainalaisuuksien perusteella.

Tiesikö HSL projektin myöhästymisestä ennen eilistä ja olisiko bussipaniikki ollut vältettävissä?

Mietitään seuraavia isoille projekteille tyypillisiä asioita. Ehkä ne auttavat ymmärtämään Länsimetron tilannetta:

Projektien aikataulutus

Monimutkaisissa projekteissa tulee aina yllätyksiä. Siksi ne eivät ole oikeasti yllätyksiä. Yleensä projektin aikatauluun lisätään noin 10-20% ylimääräistä yllätysten varalta.

Tästä huolimatta projektit aikataulutetaan usein tahallaan ylioptimistisesti. Projektin toimittaja tekee sen voittaakseen tarjouskilpailun. Projektin asiakas tekee sen, jotta hanketta vetävä yksikkö näyttäisi hyvältä ja saisi hankkeen hyväksyttyä johtotasolla.

Samasta syystä myös kustannukset arvioidaan usein alakanttiin.

Ylläolevasta seuraa, että usein kaikki projektiin osallistuvat tietävät jo ennen projektin alkua, että sekä aikataulu että budjetti tulevat paukkumaan. Kuitenkin viimeiseen asti teeskennellään kaiken olevan hyvin.

Miksi? Koska näin projektiin osallistujat voivat antaa hyvän kuvan toiminnastaan ja edistävät uramahdollisuuksiaan, jos työpaikka vaihtuu pitkän projektin kestäessä.

Samoin se edistää projektin toimittajan bisnestä, koska viime hetkellä ilmoitetut ongelmat jättävät asiakkaalle vähän vaihtoehtoja.

Asiakkaan puolella taas raportit projektin hienosta edistymisestä ehkäisevät sisäistä kritiikkiä ja torjuvat ehdotuksia vaihtoehtoisista ratkaisuista.

Projektien loppuvaiheesta

Ison ja monimutkaisen projektin loppuvaiheessa on aina kova kiire. Yleensä aikataulusta ollaan jäljessä ja projektipäälliköllä on pitkä lista isoja ja pieniä ongelmia, jotka pitää ratkaista. Tehdään pitkää päivää ja pitsaa ja kokista kuluu.

Usein johto on ilmoittanut, että myöhästymistä ei sallita, joten senkin vuoksi huonoja uutisia pantataan viimeiseen asti. Joskus projektin toimittaja pimittää ongelmia asiakkaalta siinä toivossa, ettei asiakas huomaa niitä.

Kuitenkin asiakas on projektissa yleensä niin tiiviisti mukana, että se on hyvin perillä haasteista sekä niistäkin riskeistä, jotka saattavat toteutua viime hetkellä.

Jos asiakas ei osallistu kriittiseen projektiin lähietäisyydeltä ja valvo sen etenemistä, asiakas tekee vakavan virheen. Se on esimerkiksi yksi suurimpia syitä siihen, että meillä on maa täynnä hometaloja.

On hyvin harvinaista, että kaksi kuukautta ennen monivuotisen projektin loppua tulee aivan puskista yllätys, joka viivyttää projektia useilla kuukausilla.

On paljon todennäköisempää, että viivästys on ollut jo pitkään projektin tiedossa, mahdollisesti hyvinkin laajasti. Yleensä tällainen yllätys on kuvattu mahdollisena riskinä jo projektin suunnitteluvaiheessa.

On myös todennäköistä, että jos tiedotetaan usean kuukauden myöhästymisestä eikä kyetä antamaan korjattua aikataulua, projekti tulee myöhästymään huomattavasti enemmän kuin ”kuukausia”.

Kriisiviestinnän perussääntö on kertoa kaikki huonot uutiset kerralla ja mitään peittelemättä. Todellisuudessa uutiset kuitenkin kerrotaan usein tipoittain, koska kantti ei riitä ja toivotaan, että edes osa noloista yksityiskohdista saataisiin pidettyä piilossa.

Tämä on isoihin projekteihin liittyvää universaalia dynamiikkaa eikä välttämättä lainkaan päde Länsimetrohankkeeseen. Mutta saattaa stimuloida ajattelua.

Käytettävissä olevan tiedon perusteella veikkaisin, että Länsimetron käynnistys viivästyy vähintään 6-12 kuukautta, pahimmillaan enemmän. Tämä perustuu omaan kokemukseeni muista projekteista.

Eilisillan Hesarin uutisen mukaan HSL alkoi lähestyä bussifirmoja viime kuussa metron myöhästymisen varalta toukokuussa. Jos tämä on totta, niin hyvä että varautuminen oli jo aloitettu.

Tosin reaktion ajoitus viittaisi kyseessä olevan myöhästynyt reagointi vuosia sitten ennakoitavissa olleeseen riskiin – siinä vaiheessa kun niin sanotusti paskat on jo housussa. Asian hoitaminen ajoissa olisi luultavasti estänyt nyt syntyneen bussipaniikin ja lisäkustannukset.

Bussiliikenteen kohtalo: hyviä uutisia, meillä on ratkaisu!

On outoa, että HSL:n toimitusjohtaja nyt sanoo tiedotteessa, ettei bussiliikenne jatku nykyisessä laajuudessa elokuun puolivälin jälkeen. Vetoaminen sopimuksiin kuulostaa erikoiselta.

Moni liikennöitsijä ajaa bussivuorot mielellään. Se toki maksaa enemmän verrattuna siihen, että tarvittavat ehdot olisi laitettu sopimuksiin jo alun alkaen.

Nykyiset bussit kulkee kunhan vaan sopimukset neuvotellaan. Ihan rutiiniduunia. Tarjokkaita luulisi löytyvän, koska paikallinen bussiliikenne on vapautettu kilpailulle. HSL:llä on isona toimijana neuvotteluvaltaa.

Ongelmaan on siis ratkaisu. Tämä on se hyvä uutinen.

Hesari tosin olettaa tänään, että asiassa käy näin: ”Asukkaat saavat körötellä liityntäbusseilla metroasemien tienoille ja jatkaa sieltä väliaikaisilla bussilinjoilla Helsinkiin.”

En usko. Me Helsingin ja Espoon asukkaat emme suostu siihen. Olen sen verran optimisti, että luotan suunnittelijoiden jo hylänneen kyseisen vaihtoehdon.

Kenen on vastuu?

Nykyään on muotia syyttää virkamiehiä kaikesta.

Vaikka HSL näyttää mediatietojen perusteella olevan harvinaisen pihalla itselleen kriittisestä projektista, isoin sylttytehdas on todennäköisesti muualla.

Ongelmista tiedottanut HSL sai eilen pahinta kyytiä vain siksi että viestintuoja ammutaan ensin.

Projekteihin pätee sama sääntö kuin muuhunkin kaupankäyntiin: ensisijainen vastuu ostetun projektin toimittamisesta – lopputuloksen laatu, samoin kuin sovitussa aikataulussa ja kustannuksissa pysyminen – on myyjällä. Ei asiakkaalla.

Projektin toimittajan tulee tehdä mitä lupaa, kunhan asiakas myös tekee itselleen sovitut projektin tehtävät.

Toki fiksu asiakas pyrkii varmistamaan, että toimittaja pitää lupauksensa, esimerkiksi sopimussakoilla.

Jos asiakas tekee huonon sopimuksen, moni toimittaja käyttää sitä hyväkseen ja esimerkiksi saattaa tahallaan antaa projektin myöhästyä, laittaen paukkunsa toiseen projektiin missä sanktiot epäonnistumisesta ovat suuremmat.

En tässä ja nyt vaadi kenenkään päätä vadille Länsimetroprojektissa.

Mutta helsinkiläisenä veronmaksajana vaadin, että sitten kun liikenteen sujuvuus on varmistettu, selvitetään pohjia myöten kaikkien osapuolten toiminta. Joku seuraus tästä sirkuksesta on oltava.

Ehkä sitä kautta voimme parantaa tulevien projektien onnistumista ja samalla säästää aika paljon rahaa.

Lopuksi

Sinä poliitikko: Vuoden 2017 kuntavaalit järjestetään 9. huhtikuuta. En tiedä onko Länsimetro toiminnassa vielä silloin, mutta kymmenessä kuukaudessa ehdit näyttää puheiden lisäksi myös konkreettisia tekoja Länsimetron suhteen. Kiitos. Muistan tekosi talven loskakeleillä.

Kolme asiakaskokemusta vanhustenhoidosta

Muistatko koululaisilla tehdyn kokeen, jossa oppilaat jaettiin kahteen ryhmään:, lahjakkaisiin ja keskitasoisiin. Tutkimuksessa lahjakkaita kohdeltiin tyhminä ja toista ryhmää lahjakkaina.

Miten kävikään? Lahjakkaiden oppimistulokset romahtivat. Toisessa ryhmässä taas kannustava ilmapiiri paransi tuloksia merkittävästi.

Samasta kokeesta on useita versioita, mutta niitä yhdistää yksi asia. Positiivinen, rohkaiseva ja yksilöä kunnioittava kohtelu parantaa ihmisen suorituksia – ja ennen kaikkea lisää hänen hyvinvointiaan.

Asiakaskokemus 1: henkinen väkivalta

Tiistain Hesarin pääkirjoituksen perusteella yllämainittu koululaisille tehty koe tuntuu muuttuneen pysyväksi käytännöksi vanhustenhoidossa.

Hesarin kirjoitus oli järkyttävää luettavaa, kuten monet muutkin vanhustenhoitoa käsittelevät jutut. Vanhusta ei esimerkissä kohdeltu ihmisenä, vaan arvottomana vaivan aiheuttajana.

Ihan maalaisjärjellä voi päätellä, että ihmisarvoa loukkaava kohtelu vahingoittaa ihmistä sekä heikentää hänen terveyttään ja elämänlaatuaan pahimmillaan vuosien ajan. Joissain tapauksissa se todennäköisesti nopeuttaa hänen kuolemaansa.

Jos millä tahansa muulla toimialalla asiakasta kohdeltaisiin yhtä arvottomasti, alalle tulisi nopeasti yrityksiä, jotka korjaisivat potin panostamalla hyvään asiakaskokemukseen. Alasta tulisi kultakaivos konsulteille, jotka hallitsevat palvelumuotoilun, asiakaspolun optimoinnin ja asiakaskokemuksen kehittämisen.

Veikkaan, että laadun parantaminen voitaisiin tehdä kannattavasti, koska aktiivisena ja hyvällä mielellä pysyvä vanhus sairastaa vähemmän – olettaen tietysti, että elinajan pidentymistä ei lasketa kustannukseksi.

Asiakaskokemus 2: fyysinen väkivalta

Henkisen vahingonteon lisäksi vanhuksia vahingoitetaan myös fyysisesti. Ihmisen sitominen pyörätuoliin ”kuntoutuksena” on paitsi vapauden riistoa, myös fyysistä väkivaltaa.

Isoäitini sidottiin pyörätuoliin hänen kaaduttuaan hoivakodissa. Voitte kuvitella hänen tuskansa, kun kaatuessa selkäranka oli murtunut. Murtuma olisi ehkä jäänyt toteamatta, ellei lääkäriäitini olisi vaatinut isoäidin selän kuvaamista.

Jo ennen selkärangan murtumaa pyörätuoliin sitominen oli isoäidille kärsimystä. Hän oli vanhoilla päivillään palannut pienen lapsen unirytmiin ja tarvitsi nokoset vähän väliä. Se ei sopinut hoivakodin rutiiniin, jossa vanhukset parkkeerattiin päiväksi pyörätuoliin.

Että siinä vähän lisää asiakaskokemusta vanhustenhoidosta vastaaville. P***kele.

Asiakaskokemus 3: vuoteeseen säilötty potilas

Jouduin myös näkemään enoni hiljaa riutuvan sairaalassa aivoinfarktin jälkeen. Hänellä olisi ollut paljon ajatuksia ja sanottavaa, mutta halvaus oli vienyt puhekyvyn lähes kokonaan. Sen mukana taisi mennä myös ihmisarvo.

Jos potilas ei pysty pitämään puoliaan, hänet alennetaan helposti esineen tasolle. Ruoka ja lääkkeet tuodaan, mutta mitään aktivoivaa hoitoa en enon tapauksessa muista nähneeni. Jotain kuntoutuksen tapaista taisi olla, mutta siihen ei ilmeisesti panostettu paljonkaan.

Muistan ihmetelleeni, eikö kuukausia sairaalassa makaavalla ihmisellä ole edes oikeutta saada vähän raitista ilmaa joka päivä? Se on kuulemma terveellistä.

Itse en halua joutua vanhana vankilaan, jota kutsutaan sairaalaksi tai vanhainkodiksi. Enkä halua vanhemmillenikaan käyvän niin.

Onko asialle tehtävissä jotain vai olisiko syytä virallistaa asioiden nykytila luokittelemalla vanhukset ”heikommaksi ainekseksi”, kuten 1930-luvun Saksa teki muun muassa kehitysvammaisille?

P.S. Jos joku alan toimija haluaa panostaa parempaan asiakaskokemukseen vanhustenhoidossa, niin saa ottaa yhteyttä.