Tag Archives: asiakaspalvelu

Ostitko nettikuusen?

Tänään Helsingissä viideltä iltapäivällä oli pimeää ja satoi vettä. Ohitin lenkillä joulukuusimyyjän, joka värjötteli puiston nurkalle perustetussa myyntipisteessä. Asiakkaita oli nolla.

joulukortti kuusikauppiaalta

Team Auvinen on myynyt meille joulukuusen jo kahtena vuonna osoitteessa www.joulukotiin.fi

Tätä ”joulukuusikauppaa” voisi muodikkaasti kutsua pop-up–kaupaksi tai vaihtoehtoisesti kauniiksi perinteeksi. Monissa perheissä joulukuusen haku on sukupolvesta toiseen kulkeva rituaali, haettiin kuusi sitten omasta metsästä, varastettiin valtion metsästä tai ostettiin luistinradan vierestä. Perinteissä on voimaa.

Voimaa on myös siinä, jos joulukiireen keskellä joku tuo juuri toivomasi tyylisen joulukuusen pihallesi, sahaa tyvestä palan jotta se pystyy imemään vettä, trimmaa tyven kirveellä jotta se sopii kuusen jalkaan ja kantaa koko höskän sisälle. Ja mahdollisesti vielä hakee kuusen pois loppiaisena. Halutessasi voit hoitaa itse saha- ja kirveshommat, koska niissä on monelle oma viehätyksensä.

Moni kieltäytyy nettikuusesta siksi, että kuusi pitää saada valita itse. Muuten voi käydä kuten hevoskaupassa, väitetty nuori ori onkin väsähtänyt kaakki.

Jotkut kuusikauppiaat ovatkin tajunneet, että avainsana kuusikaupan tuomisessa nykyaikaan on LUOTTAMUS.

Bisnesmalli on tämä:

  1. Ostimme vuosi sitten kuusen netistä Facebookista saadun suosituksen perusteella ja kuusi tuotiin kotiovelle sovittuun aikaan. Kuusi oli erinomainen.
  2. Lokakuun 29. päivä saimme samalta kauppiaalta kuvassa olevan joulukortin. Arvaa huomasimmeko käsinkirjoitetun suorapostituksen, joka tuli syksyn ensimmäisenä joulukorttina? Printtisuoran huomioarvot ovat nykyään huippuluokkaa ja joulukortti herättää positiivisen assosiaation. En tiedä, testasiko kuusimyyjä eri myyntikanavia lähettämällä toisille asiakkaille esimerkiksi sähköpostin.
  3. Koska olimme tyytyväisiä viimevuotiseen kuuseen ja palveluun, tilasimme firman webbisaitilta uuden.
  4. Toistamme saman ehkä seuraavat kymmenen vuotta.

En ole laskenut bisneskeissiä, mutta luulen, että joulukuusikauppiaamme tekee aika hyvää tiliä verrattuna puistomyyjään. Varsinkin kun todennäköisesti ostamme jatkossakin kuusen samalta myyjältä. Sitä paitsi puistomyyjän mahdollisuudet sekä tuotteiden että palveluiden lisämyyntiin ovat hippasen huonommat kuin nettikaupassa.

Modernit kuusikauppiaat pyrkivät herättämään ostajan luottamuksen puskaradion lisäksi muillakin tavoilla, esimerkiksi tyytyväisyystakuulla ja pyrkimällä saitillaan tuotteen ja palvelun läpinäkyvyyteen.

Kukin omalla tyylillään, meillä luultavasti joulukiireitä helpotetaan jatkossakin nettikuusella. Hyvää joulua! 🙂

Lisäys:

PS. Nille, jotka haluavat vertailla nettikauppoja, MTV:n ja Hesarin artikkeleista löytyy lisätietoa.

Ruotsalaista puhelinmyyntiä

Aamun Hesari kertoi kekseliäästä ruotsalaisesta puhelinmyyntifirmasta, joka äänitti puheluita ”palvelun laadun parantamiseksi”.

Kuva ei liity tekstissä kerrottuun tapaukseen. Kuva: CWCS Managed Hosting (Creative Commons Attribution 2.0 Generic)

Sitten äänitteet editoitiin kuulostamaan siltä, että asiakas sanoi ”kyllä” tehdäkseen tilauksen. Oikeasti asiakas oli vastannut aivan muuhun kysymykseen.

Tällaiset koijarit pitää saada pois markkinoilta.

On nimittäin yhä olemassa ihan rehellisiä puhelinmyyjiä, jotka ovat kohteliaita ja uskovat, jos asiakas ei ole kiinnostunut tuotteesta.

Onneksi ruotsalaisfirma oli niin törppö, että jäi aika nopeasti kiinni. Palkkaamalla keskivertolahjakkaan teini-ikäisen nörtin se olisi saanut niin hyvin editoidun äänitteen, että vilppi olisi voinut jatkua pitempään.

Jatkossa yhä useammat kuluttajat varmaan äänittävät puhelunsa asiakaspalvelun laadun parantamiseksi.

Tästä esimerkkinä palautettakoon mieliin jo legendaariset mittasuhteet saavuttanut tapaus jenkistä nimeltä Vincent Ferrari, joka tarttui luuriin ja soitti AOL:lle peruakseen nettiyhteystilauksensa. Hänelle kävi näin.

Miten menetät elinikäisen asiakkaan?

Kun uusi naama astuu sisään parturi-kampaamoon, jokainen yrittäjä tietää, että siinä on potentiaalinen asiakas moneksi vuodeksi.

Kuva: Antti T. Nissinen (flickr.com, Creative Commons Attribution 2.0 Generic)

Olen etsimässä uutta parturia. Kotikadullemme Helsingissä avattiin hiljattain uusi parturi-kampaamo, joten kävin tänään ohi kulkiessani kysymässä aikaa lauantaille. Ei löytynyt, mutta yrittäjä hymyili ystävällisesti, kysyi sopisiko joku toinen päivä ja sovimme ajan. Parturi-kampaamo sai uuden asiakkaan investoimatta euroakaan markkinointiin.

Ei vaiskaan. Oikeasti parturi-kampaaja ei hymyillyt ja vastasi liikkeen olevan kiinni lauantaisin. Seisoin hetken mietteliäänä, kiitin ja lähdin.

Bisnes on näin yksinkertaista monella muullakin alalla. Kokeilukäynnistä seuraa usein vuosien mittainen ja joskus jopa elinikäinen asiakkuus.

Käyn esimerkiksi aina samalla fysioterapeutilla, samassa polkupyörähuollossa ja samassa silmälasiliikkeessä. Monet naiset kuulemma käyvät vielä vuosia ulkomaille muuton jälkeen vanhalla kampaajalla aina käydessään kotimaassa.

Miten sinun firmasi toivottaa tervetulleeksi uuden asiakkaan?

PS. Etsin myös uutta hammaslääkäriä.

Vuoden kännykkäsovellus on… Valopilkku!

Kuva: blindangle.com

En uskoisi tätä tarinaa ellen olisi nähnyt omin silmin.

Tavallisen taksin voi nyt tilata Suomessa kännykkäsovelluksella. En puhu Uberista, vaan perinteisten taksien omasta Valopilkku-sovelluksesta.

Se ei ainoastaan toimi, vaan verrattuna aiempiin tilaustapoihin se toimii kuin unelma. Ja taksin tilaus on vieläpä ilmaista.

En olisi odottanut näkeväni toistaiseksi parasta suomalaista kännykkäsovellusta taksikeskukselta.

Tiedäthän, monopoli, joka jonotutti ihmisiä puhelimessa ja veloitti puhelusta maltaita. Jos taksi ei tullut 10 minuutin kuluessa tilauksesta, sait soittaa uudestaan 10 minuutin välein, kunnes olit missannut lentosi, palaverisi tai jotain vastaavaa. Lyhyesti sanottuna, palvelu helvetistä.

Muutama vuosi sitten lanseerattu SMS-tilaus oli tiikerinloikka eteenpäin.

Viimeiset pari viikkoa taksin on voinut tilata kännykkäsovelluksella. Kuulin siitä taksikuskilta ja päätin kokeilla.

Tässä syyt, miksi ihastuin Valopilkku-sovellukseen välittömästi:

  1. Sovellus toimii ja tekee sen mitä lupaa.
  2. Tilaaminen on helppoa.
  3. Tilaaminen ei maksa mitään.
  4. Sovellus tiesi missä olin, joten osoitetta ei tarvinnut näpytellä erikseen.
  5. Tilaus vaati vain pari klikkausta.
  6. Taksi löytyi alle minuutissa. Sovellus ilmoitti saman tien taksin numeron ja arvioidun saapumisajan minuutin tarkkuudella. Taksi tuli luvatulla minuutilla.
  7. Kun taksi oli oven takana, sovellus ilmoitti senkin. Ei tarvinnut kurkkia ikkunasta ulos.

Uber on saanut kilpailijan.

Kännykkäsovellus ei pärjää Uberin vastaavalle, mutta ei tässä vaiheessa tarvitsekaan. Se on ensimmäinen versio ja jos siitä olisi ensirykäisyllä tehty täydellinen, se ei olisi vielä valmis.

Ainoa nopeasti korjattava iso puute on, että 30 sentin aktivointimaksu estää sovelluksen käyttöönoton ainakin osalla työsuhdekännyköitä.

Valopilkku aloitti huhtikuussa, ensimmäiseksi Tampereella. Pääkaupunkiseudulle se tuli toukokuun loppupuolella. Taksiliitto ilmoittaa tavoitteeksi kattaa koko maan vuoden loppuun mennessä.

Yllätyin myös siitä, että sovelluksen kehittäjät ovat ainakin minulle tuntemattomia pieniä firmoja. Vilpittömät onnittelut Taiste ja Blindangle!

Tästä lähtien en enää tilaa taksia soittamalla tai tekstarilla.

Onko muuten joku muukin ihmetellyt sitä, että Suomessa parasta palvelua tuntuu saavan monopoliasemassa olevilta putiikeilta?

Jos Taksiliitolla on Suomen paras mobiilisovellus, niin Veikkauksella on paras nettikauppa. Kivijalkamyymälöistä ylivoimaisesti parasta palvelua saa Alkossa. Nettipalvelujen eliittiin taas kuuluvat kirjaston www.helmet.fi, verovirasto ja ehkä myös Kela.