Tag Archives: hyvinvointi

Kolme asiakaskokemusta vanhustenhoidosta

Muistatko koululaisilla tehdyn kokeen, jossa oppilaat jaettiin kahteen ryhmään:, lahjakkaisiin ja keskitasoisiin. Tutkimuksessa lahjakkaita kohdeltiin tyhminä ja toista ryhmää lahjakkaina.

Miten kävikään? Lahjakkaiden oppimistulokset romahtivat. Toisessa ryhmässä taas kannustava ilmapiiri paransi tuloksia merkittävästi.

Samasta kokeesta on useita versioita, mutta niitä yhdistää yksi asia. Positiivinen, rohkaiseva ja yksilöä kunnioittava kohtelu parantaa ihmisen suorituksia – ja ennen kaikkea lisää hänen hyvinvointiaan.

Asiakaskokemus 1: henkinen väkivalta

Tiistain Hesarin pääkirjoituksen perusteella yllämainittu koululaisille tehty koe tuntuu muuttuneen pysyväksi käytännöksi vanhustenhoidossa.

Hesarin kirjoitus oli järkyttävää luettavaa, kuten monet muutkin vanhustenhoitoa käsittelevät jutut. Vanhusta ei esimerkissä kohdeltu ihmisenä, vaan arvottomana vaivan aiheuttajana.

Ihan maalaisjärjellä voi päätellä, että ihmisarvoa loukkaava kohtelu vahingoittaa ihmistä sekä heikentää hänen terveyttään ja elämänlaatuaan pahimmillaan vuosien ajan. Joissain tapauksissa se todennäköisesti nopeuttaa hänen kuolemaansa.

Jos millä tahansa muulla toimialalla asiakasta kohdeltaisiin yhtä arvottomasti, alalle tulisi nopeasti yrityksiä, jotka korjaisivat potin panostamalla hyvään asiakaskokemukseen. Alasta tulisi kultakaivos konsulteille, jotka hallitsevat palvelumuotoilun, asiakaspolun optimoinnin ja asiakaskokemuksen kehittämisen.

Veikkaan, että laadun parantaminen voitaisiin tehdä kannattavasti, koska aktiivisena ja hyvällä mielellä pysyvä vanhus sairastaa vähemmän – olettaen tietysti, että elinajan pidentymistä ei lasketa kustannukseksi.

Asiakaskokemus 2: fyysinen väkivalta

Henkisen vahingonteon lisäksi vanhuksia vahingoitetaan myös fyysisesti. Ihmisen sitominen pyörätuoliin ”kuntoutuksena” on paitsi vapauden riistoa, myös fyysistä väkivaltaa.

Isoäitini sidottiin pyörätuoliin hänen kaaduttuaan hoivakodissa. Voitte kuvitella hänen tuskansa, kun kaatuessa selkäranka oli murtunut. Murtuma olisi ehkä jäänyt toteamatta, ellei lääkäriäitini olisi vaatinut isoäidin selän kuvaamista.

Jo ennen selkärangan murtumaa pyörätuoliin sitominen oli isoäidille kärsimystä. Hän oli vanhoilla päivillään palannut pienen lapsen unirytmiin ja tarvitsi nokoset vähän väliä. Se ei sopinut hoivakodin rutiiniin, jossa vanhukset parkkeerattiin päiväksi pyörätuoliin.

Että siinä vähän lisää asiakaskokemusta vanhustenhoidosta vastaaville. P***kele.

Asiakaskokemus 3: vuoteeseen säilötty potilas

Jouduin myös näkemään enoni hiljaa riutuvan sairaalassa aivoinfarktin jälkeen. Hänellä olisi ollut paljon ajatuksia ja sanottavaa, mutta halvaus oli vienyt puhekyvyn lähes kokonaan. Sen mukana taisi mennä myös ihmisarvo.

Jos potilas ei pysty pitämään puoliaan, hänet alennetaan helposti esineen tasolle. Ruoka ja lääkkeet tuodaan, mutta mitään aktivoivaa hoitoa en enon tapauksessa muista nähneeni. Jotain kuntoutuksen tapaista taisi olla, mutta siihen ei ilmeisesti panostettu paljonkaan.

Muistan ihmetelleeni, eikö kuukausia sairaalassa makaavalla ihmisellä ole edes oikeutta saada vähän raitista ilmaa joka päivä? Se on kuulemma terveellistä.

Itse en halua joutua vanhana vankilaan, jota kutsutaan sairaalaksi tai vanhainkodiksi. Enkä halua vanhemmillenikaan käyvän niin.

Onko asialle tehtävissä jotain vai olisiko syytä virallistaa asioiden nykytila luokittelemalla vanhukset ”heikommaksi ainekseksi”, kuten 1930-luvun Saksa teki muun muassa kehitysvammaisille?

P.S. Jos joku alan toimija haluaa panostaa parempaan asiakaskokemukseen vanhustenhoidossa, niin saa ottaa yhteyttä.

Millainen on sinun firmasi Back to work –kampanja?

Lomat on lusittu. Koululaisille on juuri myyty reput, penaalit ja kynänteroittimet – messevillä kampanjabudjeteilla.

Back_to_business

Ruotsalainen paitavalmistaja Eton lähestyi minua sähköpostilla ja muistutti töiden alkamisesta: osta pari uutta paitaa niin tulee hyvä fiilis ja bisnes luistaa! Melkein ostin.

Kukaan muu mainostaja ei sitten muistanutkaan. Tai jos muisti, niin rahat menivät hukkaan, koska en huomannut.

Kesällä rutiinit höltyvät. Samalla kuluttajan uskollisuus perinteisiä ostopaikkoja kohtaan helposti rapisee ja hän on valmis kokeilemaan uutta.

Kun kesäsiili on kasvanut ei-bisneksessä-kovin-uskottavaksi-pehkoksi, voisin kokeilla sitä parturia, jolla on takaisin töihin –tarjous. Kun kesäksi kuntoon -spurtti ei tuottanutkaan kaivattuja tuloksia, vaihtaisinko kuntosalia?

Minun vuoteni alkaa uuden työvuoden alussa, ei tammikuussa. Siinä missä vuodenvaihde on pimeä ja kylmä, syyskauden alku tuo jotain uutta ja raikasta.

Ulkonäkö ja hyvinvointi vaikuttavat työssä menestymiseen. Siksi töihin palatessa ihmiset ajattelevat vaatteita ja kenkiä, koruja ja kelloja, parturia ja kosmetologia, liikuntaa ja terveyttä.

Muitakin työkaluja päivitetään: autoja, salkkuja, puhelimia ja tietokoneita. Tai aletaan opiskella töissä tarvittavia taitoja.

On taas aika kääriä hihat. Miten sinun firmasi kasvattaa myyntiä koululaisten vanhemmille elokuussa?