Tag Archives: terveydenhuolto

Kolme asiakaskokemusta vanhustenhoidosta

Muistatko koululaisilla tehdyn kokeen, jossa oppilaat jaettiin kahteen ryhmään:, lahjakkaisiin ja keskitasoisiin. Tutkimuksessa lahjakkaita kohdeltiin tyhminä ja toista ryhmää lahjakkaina.

Miten kävikään? Lahjakkaiden oppimistulokset romahtivat. Toisessa ryhmässä taas kannustava ilmapiiri paransi tuloksia merkittävästi.

Samasta kokeesta on useita versioita, mutta niitä yhdistää yksi asia. Positiivinen, rohkaiseva ja yksilöä kunnioittava kohtelu parantaa ihmisen suorituksia – ja ennen kaikkea lisää hänen hyvinvointiaan.

Asiakaskokemus 1: henkinen väkivalta

Tiistain Hesarin pääkirjoituksen perusteella yllämainittu koululaisille tehty koe tuntuu muuttuneen pysyväksi käytännöksi vanhustenhoidossa.

Hesarin kirjoitus oli järkyttävää luettavaa, kuten monet muutkin vanhustenhoitoa käsittelevät jutut. Vanhusta ei esimerkissä kohdeltu ihmisenä, vaan arvottomana vaivan aiheuttajana.

Ihan maalaisjärjellä voi päätellä, että ihmisarvoa loukkaava kohtelu vahingoittaa ihmistä sekä heikentää hänen terveyttään ja elämänlaatuaan pahimmillaan vuosien ajan. Joissain tapauksissa se todennäköisesti nopeuttaa hänen kuolemaansa.

Jos millä tahansa muulla toimialalla asiakasta kohdeltaisiin yhtä arvottomasti, alalle tulisi nopeasti yrityksiä, jotka korjaisivat potin panostamalla hyvään asiakaskokemukseen. Alasta tulisi kultakaivos konsulteille, jotka hallitsevat palvelumuotoilun, asiakaspolun optimoinnin ja asiakaskokemuksen kehittämisen.

Veikkaan, että laadun parantaminen voitaisiin tehdä kannattavasti, koska aktiivisena ja hyvällä mielellä pysyvä vanhus sairastaa vähemmän – olettaen tietysti, että elinajan pidentymistä ei lasketa kustannukseksi.

Asiakaskokemus 2: fyysinen väkivalta

Henkisen vahingonteon lisäksi vanhuksia vahingoitetaan myös fyysisesti. Ihmisen sitominen pyörätuoliin ”kuntoutuksena” on paitsi vapauden riistoa, myös fyysistä väkivaltaa.

Isoäitini sidottiin pyörätuoliin hänen kaaduttuaan hoivakodissa. Voitte kuvitella hänen tuskansa, kun kaatuessa selkäranka oli murtunut. Murtuma olisi ehkä jäänyt toteamatta, ellei lääkäriäitini olisi vaatinut isoäidin selän kuvaamista.

Jo ennen selkärangan murtumaa pyörätuoliin sitominen oli isoäidille kärsimystä. Hän oli vanhoilla päivillään palannut pienen lapsen unirytmiin ja tarvitsi nokoset vähän väliä. Se ei sopinut hoivakodin rutiiniin, jossa vanhukset parkkeerattiin päiväksi pyörätuoliin.

Että siinä vähän lisää asiakaskokemusta vanhustenhoidosta vastaaville. P***kele.

Asiakaskokemus 3: vuoteeseen säilötty potilas

Jouduin myös näkemään enoni hiljaa riutuvan sairaalassa aivoinfarktin jälkeen. Hänellä olisi ollut paljon ajatuksia ja sanottavaa, mutta halvaus oli vienyt puhekyvyn lähes kokonaan. Sen mukana taisi mennä myös ihmisarvo.

Jos potilas ei pysty pitämään puoliaan, hänet alennetaan helposti esineen tasolle. Ruoka ja lääkkeet tuodaan, mutta mitään aktivoivaa hoitoa en enon tapauksessa muista nähneeni. Jotain kuntoutuksen tapaista taisi olla, mutta siihen ei ilmeisesti panostettu paljonkaan.

Muistan ihmetelleeni, eikö kuukausia sairaalassa makaavalla ihmisellä ole edes oikeutta saada vähän raitista ilmaa joka päivä? Se on kuulemma terveellistä.

Itse en halua joutua vanhana vankilaan, jota kutsutaan sairaalaksi tai vanhainkodiksi. Enkä halua vanhemmillenikaan käyvän niin.

Onko asialle tehtävissä jotain vai olisiko syytä virallistaa asioiden nykytila luokittelemalla vanhukset ”heikommaksi ainekseksi”, kuten 1930-luvun Saksa teki muun muassa kehitysvammaisille?

P.S. Jos joku alan toimija haluaa panostaa parempaan asiakaskokemukseen vanhustenhoidossa, niin saa ottaa yhteyttä.

Miksi webbikoodareista ei tullut miljonäärejä?

Muistatko 90-luvun ennustuksen, jonka mukaan maailmasta puuttuu pian miljoonia webbiosaajia, koska kaikki yritykset perustavat kohta oman webbisaitin?

Minä ainakaan en ole kuullut kyseisestä työvoimapulasta sen jälkeen.

Kuvakaappaus: ilmoitus fiverr.com –sivustolla.

Nykyään yksinkertaisen webbisaitin tekemisen voi ostaa vitosella esimerkiksi fiverr.com –verkkopalvelusta (fiver = femma).

Vastaavilta saiteilta voi nykyään ostaa melkein mitä tahansa liike-elämän palveluita. Kaverini osti juuri fiverr.com:sta apuja webbisaittinsa ongelmaan. Ratkaisu tuli alle päivässä ja maksoi 5 taalaa. Työn tekijä oli luultavasti USA:ssa.

Miten tässä näin kävi?

90-luvun ennuste työvoimapulasta oli oikeassa siinä, että kaikilla vakavasti otettavilla – ja vähän takapajuisemmillakin – yrityksillä todella on nykyään verkkosivut. Ennuste jätti kuitenkin kokonaan huomioimatta, että maailma muuttuu.

Webbiteknologia on 90-luvun jälkeen kehittynyt harppauksittain. Muun muassa käytettävyys on mennyt eteenpäin valtavasti. Nykyään on tarjolla niin helppoja työkaluja, että minäkin osaisin pystyttää yksinkertaisen webbisaitin, ihan omin pikku kätösin.

No, on tietysti eri juttu rakentaa monipuoliset toiminnot sisältävä, tyylikäs saitti, joka on kaiken lisäksi käyttäjäystävällinen ja tuottaa rahaa omistajalleen. Se vaatii ammattilaisia.

Tapaus koodari ei kuitenkaan ole ensimmäinen eikä viimeinen kerta, kun maailmassa ennustetaan jollekin alalle työvoimapulaa tai muita epäkohtia.

Otetaan esimerkki.

Kun suuret ikäluokat ovat vanhuksia, tulee pula hoitohenkilökunnasta. Kuka pesee miljoonan vanhuksen takapuolet ja kääntää heitä sängyssä kyljeltä toiselle?

En ole lainkaan varma, tulevatko seniorimme hyvin hoidetuiksi tai säilyykö heidän elintasonsa riittävänä. Se on poliittinen valinta.

En kuitenkaan usko, että hoitajapula toteutuu. Todennäköisesti asia ratkeaa, kun teknologia kehittyy, eläkeikä nousee ja yhteiskunnassa tapahtuu muitakin muutoksia.

Esimerkiksi ETLA ennusti viime vuonna Hesarin mukaan, että tietotekniikan kehitys vie noin kolmanneksen Suomessa tällä hetkellä olevista työpaikoista parinkymmenen vuoden sisällä.

Veikkaan, että vapautuvat työntekijät siirtyvät todennäköisemmin hoiva-alalle kuin koodareiksi.

Tarinan opetus: Maailma muuttuu nykyään nopeasti. Ennusteesi menee varmasti metsään, jos oletat olosuhteiden pysyvän muuttumattomina.

Missä bisneksessä sykemittarifirmat ovat?

Vastaus: terveysdatabisneksessä.

Viikko sitten Talouselämässä(* kirjoitettiin PulseOn-nimisestä suomalaisesta startup-yrityksestä, joka on kehittänyt sykemittarin, joka toimii ilman sykevyötä. Onnittelut! Minulla on erinomainen sykemittari, mutta inhoan vyötä.

Talouselämän jutussa mainitaan muitakin lupaavia suomalaisia terveystiedon mittaamiseen keskittyviä kasvuyrityksiä ja kerrotaan Suomesta löytyvän ainutlaatuista mobiili- ja terveysteknologian osaamista. Hienoa!

Suomesta löytyy myös erinomaista datan analysoimisen osaamista. Samoin täältä löytyy erinomaista terveydenhoitoalan sekä vakuutusbisneksen osaamista, esim. Nalle Wahlroosin käsittämättömän hyvin menestyvään finanssileiriin kuuluvasta If:istä.

Näitä ammattilaisia tarvitaan PulseOnin, Polarin, Suunnon ja muiden työntekijöiksi ja kumppaneiksi, koska kehon mittauslaitteet ovat vain pieni osa terveydenhuollossa ja sairausvakuutusbisneksessä liikkuvasta rahasta. Pelkästään USA:ssa terveydenhuoltoon käytetään tänä vuonna 3000 miljardia dollaria ja summa on kasvussa.

Ihmisten arjesta ja liikunnasta kerättävä terveysdata vaikuttaa niin paljon terveydenhuollon kustannuksiin, että se, joka hallitsee terveysdatan virtaa ja käyttöä, hallitsee myös kehoa mittaavien laitteiden bisnestä.

Isot apajat houkuttelevat markkinoille suurimmat vakuutusyhtiöt, suurimmat datan käsittelyyn ja myymiseen erikoistuneet yritykset sekä tietysti suurimmat kulutuselektroniikkayritykset.

Kun isot pojat lähtevät leikkiin, niche-yrityksille kuten Garminille ja sen suomalaisille kilpailijoille koittavat kovat ajat.

USA:laisen vakuutusyhtiön Aetnan (38 miljoonaa asiakasta) toimitusjohtaja Mark Bertolini kiteytti asian sanomalla “Aetna [is] no longer in the insurance business, it is in the information business”.

Sykemittari on tuskin niin monimutkainen laite, että mikään valmistaja pystyy luomaan merkittävää kilpailuetua itse laitteella.

Esimerkiksi Scientific American –lehti esittelee heinäkuun numerossaan iholle kiinnitettävää teipinohutta kalvoa, jonka mikropiirit ja muut komponentit pystyvät kiihtyvyysanturiin liitettynä mittaamaan ihmisen liikettä tai vaikka aivotoimintoja.

Innovaatioita tulee ja menee, eikä mikään niistä tuo kestävää etumatkaa.

Terveysbisneksen isoimmat rahat pyörivät sairauksien hoidossa ja ennaltaehkäisyssä. Näiden rahojen käyttöön tulee vaikuttamaan ihmisen terveydestä kerättävä, entistä tarkempi data. Uskon, että ennen pitkää arjen terveysdataa aletaan kerätä suurimmalta osalta kansalaisia. Jo nyt löytyy vakuutusyhtiöitä, jotka palkitsevat asiakkaitaan sykemittaritietojensa luovuttamisesta.

Amerikkalainen kaverini saa alennusta autovakuutuksesta suostuttuaan asennuttamaan autoonsa laitteen, joka seuraa hänen ajamistaan. Vakuutusyhtiön liiketoiminnan kannalta sykemittari ei eroa mitenkään autoon asennettavasta seurantalaitteesta.

(* Pahoittelut linkin puuttumisesta, mutta tekstiä ei ole julkaistu netissä kaikkien luettavaksi.