Uskaltaisitko laittaa esityksesi nettiin?

Kävin viime viikolla Suomen markkinointi- ja viestintäammattilaisten vuoden ykköstapahtumassa. Aika monen firman esitystä katsellessa kävi mielessä, olinko eksynyt insinööripäiville.

Anxious Man Speaks Into Microphone

Mitä järkeä on pitää esitys 50 ihmiselle, kun sen voi videoida ja näyttää tuhannelle?

Harhakuva ei kuitenkaan johtunut teknologian läpimurrosta markkinointiin. Hyvien seminaariesitysten joukkoon oli yksinkertaisesti eksynyt yllättävän monta aivan luokatonta esitystä.

Rahaa oli laitettu sponsorointiin, mainontaan ja messuständeihin. Lisäksi firmojen myyjät ja asiantuntijat olivat investoineet aikaansa esitelmiin. Koska esitelmän valmisteluun käytettävä aika ei näy markkinointibudjetissa, kaikki yritykset eivät ilmeisesti ymmärrä panostaa hyviin esityksiin.

Kuulin joistakin esityksistä kommentteja kuten ”aivan turha presis”, ”puhujasta näkyy, että hän on ihan väsynyt” ja ”onko täällä tosiaan Suomen markkinoinnin eliitti”.

Otteita esiintymistaidon vitsikirjasta

Aloittaako markkinoinnin ja viestinnän ammattilainen puheenvuoronsa sanomalla ”edellinen puhuja tyhjensi pajatson niin, että mulle ei jäänyt paljon sanottavaa”?

Lopettaako ammattilainen sanomalla ”luulin, että mulle oli annettu 15 minuuttia aikaa, mutta se olikin näköjään puoli tuntia… öö, onkohan yleisöllä jotain kysymyksiä?”

Elementary, my dear Watson.

Useampi puhuja oli joko niin väsynyt tai leipääntynyt, että se näkyi pidemmälle kuin hänen äänensä kantoi. Tuosta firmasta pyydänkin tarjouksen, kun seuraavan kerran tarvitsen markkinointipalveluja. Not.

Toisessa ääripäässä oli ensimmäinen näkemäni suomalainen esiintyjä, joka puhuu liian nopeasti. Tavoitteena näytti olevan mahduttaa mahdollisimman paljon ”asiaa” puoleen tuntiin. Jo kalvoissa oli liikaa tekstiä, mutta puhujan muistiinpanoissa vielä paljon enemmän.

On toki suoritus sinänsä, jos pystyy lukemaan tekstiä puoli tuntia putkeen monotonisella äänellä ja triplanopeudella. Puhujasta näki, että hän hallitsee substanssin erinomaisesti, mutta esitystä ei jaksanut kuunnella. Aika moni lähti kesken pois.

Tuotakaan konsulttia en palkkaisi.

Esimerkkejä voisi luetella lisää.

Laittaisitko videon esityksestäsi nettiin?

Luulen, että puhujat yrittivät parhaansa. Joillakin ei ilmeisesti ollut tarpeeksi aikaa esityksen tärkeimpään vaiheeseen eli sen valmisteluun. Moni olisi varmasti myös kaivannut preppausta, muttei saanut sitä.

Olen itse tehnyt varmaan kaikki mahdolliset virheet, jotka puhuja voi tehdä.

Mistä mokailu sitten johtuu? Yksinkertaisesti siitä, että asiantuntijoiden ja konsulttien työsuoritusta mitataan laskutettujen konsulttipäivien määrällä, ei seminaariesitysten kaltaisten extrahommien onnistumisesta. Miten motivoidut valmistelemaan hyvän seminaaripresiksen, kun bonukset maksetaan ihan muista ansioista? Siinä monelle yritykselle miettimistä.

Positiivisena esimerkkinä erottui Dingle, joka laittoi omia ja kumppaniensa esityksiä nettiin. Totta tosiaan, mitä järkeä on pitää esitys 50 ihmiselle, kun sen voi videoida ja näyttää tuhannelle? Yllättäen kyseiset esitykset eivät sisältäneet yhtään floppia.

Vinkkejä esiintyjälle

Kun pomo seuraavan kerran pyytää sinulta seminaariesitelmää, varmista, että se julkaistaan netissä. Vaadi itsellesi riittävästi aikaa hyvän esityksen tekemiseen ja tarvittaessa preppausta. Tee niin hyvä esitys, että kehtaat linkittää sen CV:hen.

Vinkkejä yritykselle

Huono seminaariesitys vahingoittaa yrityksen imagoa, vähentää myyntiä ja heikentää työnantajakuvaa. Prospektien lisäksi messujen käytävillä liikkuu nimittäin myös potentiaalisia työpaikan vaihtajia.

Älä määritä seminaarin arvoa vain paikan päällä saatujen liidien määrällä. Firmasi on olemassa vielä ensi vuonnakin. Laske tapahtumainvestoinnin tuottoihin myös vaikutus yrityksen maineeseen.

Hyvä myyntitapaaminen vaatii valmistelua. Hyvä seminaaripresis vaatii vielä enemmän valmistelua. Anna työntekijälle mahdollisuus panostaa siihen.

Harva meistä on hyvä myyjä syntyessään. Tai hyvä esiintyjä. Mutta molemmat ovat opittavia taitoja. Kouluta työntekijöitäsi perusasioissa. Jatkuvasti.

Näinä inbound-markkinoinnin ja sisältömarkkinoinnin kulta-aikoina hyvä esitys tuottaa liidejä myös tapahtuman jälkeen.

Jenni Vartiaista siteeraten ”sä laitoit minut nettiin”. Uskallatko laittaa itsesi nettiin?

Photo credit: istockphoto.com

Is your competition eating your lunch in social media?

A leading bank discovered it was losing customers to an aggressive competitor. The method was simple: whenever the competitor saw a customer complaining about the leading bank on Twitter, they invited him or her to change banks.

The tactic worked only too well to be ignored.

Higland straight kitten and Dalmatian puppy eating from a bowl

Image: istockphoto.com

The morale of the story: if you want to make the most of the web, you don’t just monitor what people say about you online. You need to take action based on what you learn from those discussions.

Furthermore, you are not limited to monitoring what people say about your company. Everything that you can monitor about your own company, you can also monitor about your competitors.

Therefore, it’s no wonder that most organizations, large and small, are now monitoring social media, and in fact not just social media but the web as a whole. There are literally hundreds of tools and services out there to offer you social media monitoring and analysis.

Accuracy of social media monitoring determines your success

In order for monitoring to be useful, though, the tools that we use must come with advanced analytics.

Imagine the following scenario. You want to measure brand sentiment on the web and categorize brand mentions into positive, negative or neutral. Easy, right?

You go ahead and try one of the free social media monitoring tools, for example  socialmention.com, and stumble upon the first problem – noise. Noise is for example if you’re measuring online mentions for Santander (a bank), but your monitoring tool includes mentions of the Spanish city of Santander in your results.

If your monitoring tool is not able to filter out the irrelevant content, imagine what happens to the reliability of your sentiment analysis. Garbage in, garbage out, as the old saying goes. So you’ll need a good filter that is able to stop the irrelevant stuff from contaminating your sentiment analysis – and your own professional reputation.

Check out the amount of noise that your monitoring tool will capture if you work for – or compete with – for example If (insurance), SAS (airline, software, military), or 3 (telco operator).

Enter text analytics and natural language processing

Having filtered out the noise, your tool needs to figure out which statements are positive, negative or neutral about your organization.

Are the words “high” or “low” positive or negative? There’s no way to know if you don’t know the context of the word. This is why your analytics tool needs some heavy duty text analytics as well as what they call natural language processing. You will want your analytics tool to be able to capture and understand not only individual words, but terms and phrases consisting of several words.

Your tool also needs to understand the structure of your language, or many languages, if you are an international company.

For example, if our bank’s customer writes about “a high interest rate”, we don’t know if he or she is happy or unhappy. Your analytics tool needs to figure out if the person is talking about his home loan or his bank account.

These are just some of the reasons why you’ll want your (social) media monitoring and analytics tool to come from someone who is strong in advanced analytics.

Accuracy of measurement is key, whether it’s about brand sentiment or other social media metrics. Without good accuracy, you can’t take any meaningful business action based on your monitoring.

Our bank under attack revisited

So what happened to our friends in the bank that was losing its customers to an aggressive competitor?

They started using a social media analytics tool that captured and analyzed customer complaints in real time. As a result, they are now able to contact dissatisfied customers immediately and prevent the competitor from stealing their customers.

Posted previously in BI Blogg, Norway’s leading business intelligence website http://biblogg.no/2012/06/15/is-your-competition-eating-your-lunch-in-social-media/   

Myrsky maitolasissa – kauppa vakoilee, juotko kevytmaitoa vai hylaa

Suomi kohisee S-ryhmän päätöksestä käyttää asiakkaidensa ostotietoja aiempaa tarkemmalla tasolla. Turhaan.

Parinkymmenen vuoden urani aikana yksi suurimpia ihmettelyn aiheita asiakastietoalalla on päinvastoin ollut se, miten huonosti Suomen isot kaupparyhmät hyödyntävät asiakastietoa.

maitohylly-3937169441_db2b370e31_o

Photo credit: Solveig Osk, flickr.com

Esimerkiksi Britanniassa ruokakauppojen tuotetason ostotietoja on käytetty menestyksellä jo ainakin 90-luvun puolivälistä lähtien. Puhumattakaan siitä miten eri nettikaupat ja -palvelut hyödyntävät asiakastietoa.

Suomessa kaupparyhmät ovat keränneet asiakkaiden ostotietoja S-ryhmän mukaan jo 25 vuotta. Tietoa on hyödynnetty muun muassa myymälöiden valikoimien hallinnassa, mutta markkinointiosaston näkökulmasta isolla vaivalla ja rahalla kerätty tieto on maannut suurelta osin tuottamattomana.

Tämä on S-ryhmää koskevan kohun suurin uutinen.

Ostotietojen käyttö on laillista

Asiakkaiden ostotietojen hyödyntäminen on nimittäin Suomessa laillista, kunhan siihen on asiakkaan lupa.

Tietosuojavaltuutetun kritiikki S-ryhmän toimintaa kohtaan liittyy lähinnä siihen, miten S-ryhmä tiedotti asiasta – ei siihen, saako tietoa käyttää, jos asiakas on antanut siihen luvan.

Kuluttajaliitto on sekin hyvällä asialla, mutta tämänkertainen kommentti tyyliin ”S-ryhmä vakoilee asiakkaiden tamponien ostoa” oli ylilyönti.

Suomessa tuskin näemme USA:ssa tapahtunutta skandaalia: kauppaketju päätteli ostotiedoista teinitytön olevan raskaana ja onnitteli häntä perheenlisäyksestä, vaikka kotona asiasta ei vielä tiedetty. Makuuhuoneen tapahtumista tietämätön tytön isä soitti kauppaan vihaisen puhelun.

Kesko aloitti tuotetason ostotietojen avulla kohdennetun suoramarkkinoinnin jo kolme vuotta sitten. Kesko ei ole saanut siitä sakkoja eivätkä ihmiset ole lopettaneet asiointia K-kaupoissa. On yllättävää, että monessa asiassa edistykselliseltä S-ryhmältä kesti näin kauan seurata Keskon esimerkkiä.

Miksi asiakastiedon hyödyntämisessä on viivytelty?

Ainoa este tuotetason ostotiedon yhdistämiselle asiakkaan tietoihin on ollut kaupparyhmien itse itselleen asettamat rajoitukset, joita ne ovat aikoinaan kirjoittaneet kanta-asiakasohjelmiensa sääntöihin. Syynä lienee ollut kymmeniä vuosia kestänyt turha pelko kuluttajien reaktiosta.

Suurin osa asiakkaista hyväksyy tietojensa käytön, mutta aina tulee olemaan asiakkaita, jotka eivät siihen suostu. Tätä joskus äänekästä vähemmistöä on pelätty.

Miksi kohu syntyi?

Suoramarkkinoinnissa, kuten monella muullakin alalla, on oma niin sanottu 80/20-peukalosääntönsä. Sen mukaan vain 20 prosenttia asiakkaista reagoi, jos heidän pitää aktiivisesti joko sallia tai kieltää jotain.

Siksi kaupparyhmät eivät suin surminkaan halua kysyä asiakkaalta lupaa ostotietojen käsittelyyn muuten kuin siten, että hiljaisuus on myöntymisen merkki. Muuten asiakastiedon arvo liiketoiminnalle vesittyy. Liiketoiminta on nykyään niin datavetoista, että asiakastiedon hyödyntämättä jättäminen olisi uhka koko S-ryhmän tulevaisuudelle.

S-ryhmässä päätettiin kokeilla, meneekö kanta-asiakassääntöjen muutos läpi, jos asia tiedotetaan niin, että suurin osa asiakkaista ei huomaa tiedotetta. Niinpä minäkin luin asiasta vasta Hesarin ja Ylen uutisista. Tällaisessa asiassa media on vaistomaisesti pienen kuluttajan puolella suurta yritystä vastaan.

Ei tosin ole ihme, että ihmiset kokevat S-ryhmän valitseman tiedotuslinjan salailevaksi. Olisi tullut paremmat tyylipisteet, jos asiasta olisi kerrottu näkyvästi S-ryhmän kuukausittaisessa asiakaspostituksessa.

Onhan yksityisyyden suoja yhä tärkeä asia, vaikka välillä tuntuu, että sen rapautumista yleismaailmallisella tasolla on vaikea estää. Tässä kohtaa en tosin osaa olla kovin huolissani Suomen lakien piirissä olevista S- ja K-ryhmistä. Kiinnittäisin huomion ennemminkin ulkomaisiin nettijätteihin.

Mitä tapahtuu seuraavaksi?

Kesko ei joutunut pyytämään asiakkailtaan aktiivista hyväksyntää muuttaessaan kanta-asiakasohjelmansa sääntöjä. En usko, että S-ryhmäkään joutuu näin tekemään.

Veikkaan, että viranomaisten kanssa sovitaan asiasta tiedotettavan seuraavassa Yhteishyvä-postituksessa ja samalla kerrotaan vielä kerran, miten asiakas voi halutessaan kieltää tietojensa käytön.

Lopputuloksena pieni osa asiakkaista kieltää tietojen käytön ja S-ryhmän maine kokee tilapäisen kolauksen, mutta palaa nopeasti ennalleen. Vuoden päästä harva enää muistaa koko episodia.

Projektihallinnan perusteet Länsimetrolle, osa 2

Kun kesäkuussa 1944 Mannerheim päätteli yhden komentajistaan sopimattomaksi tehtäväänsä, marsalkka vaihtoi komentajan heti. On vaikea kuvitella kriittisempää tilannetta kuin Kannaksen suurhyökkäys.

Aamun Hesari kuitenkin kirjoittaa Länsimetron katastrofista, että “keskitytään ensin projektin onnistumiseen ja etsitään syylliset myöhemmin”. Tätä kannattivat myös jotkut poliitikot maanantaina Espoon valtuustossa.

metro2-large

Proto credit: delta_avi_delta (flickr.com, creative commons license)

Mannerheim olisi ihmeissään.

Hesari tarkoitti varmasti hyvää. Ehkä myös asiaa ehdottaneet poliitikot. Onhan ”onnistumiseen keskittymisen” ajatus ensi silmäyksellä hyvää ratkaisukeskeistä johtamista.

Tässä tapauksessa ehdotus ei kuitenkaan edistä ratkaisua, vaan estää sitä.

Projektin onnistumiseen keskittyminen ja joidenkin henkilöiden vaihtaminen eivät ole ristiriidassa keskenään. Päinvastoin, ne ovat sama asia.

Projekti on nyt puoliksi halvaantunut

Länsimetro-projektin työskentely on nimittäin nyt vähintään puolihalvaantuneessa tilassa. Kun projektiin osallistuville selvisi, että ongelmat paljastuvat, jokaisen työntekijän prioriteetit muuttuivat.

Tällä hetkellä jokaisen projektiin osallistuvan tärkein tavoite on turvata oma asemansa. Projektin kokonaisetu ei ole enää kenenkään ykkösprioriteetti.

Mahdollisia omia virheitä yritetään peitellä ja vähätellä. Pyritään osoittamaan virheiden tapahtuneen muualla.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että jokaisessa mukana olevassa organisaatiossa on annettu ohjeet, kuka saa puhua, mitä ja kenelle. Jokainen organisaatio on päättänyt, mikä on sen versio totuudesta.

Omaa versiota nakertavaa tietoa ei kommunikoida tai sitä muutetaan kuulostamaan sopivammalta. Englanniksi tällaista vaihetta projektissa kutsutaan joskus nimellä ”run for cover”.

Tämä kuluttaa valtavasti projektin energiaa, vähentää läpinäkyvyyttä entisestään ja vie aikaa tuottavalta työltä.

Ei vain Länsimetron ongelma

Näin tapahtuu missä tahansa isossa monen toimijan projektissa, joka menee pieleen.

Kun ottaa huomioon, että Länsimetro on jo vuosia ollut megaluokan katastrofi budjetinylityksineen, lyhennettyine junineen ja automaatiosotkuineen, voi päätellä, että projektissa on jo pitkään harrastettu edellä kuvattua viestinnän rajoittamista ja muuntelua.

Ja nyt joku ihmettelee, miksei meille kerrottu projektin ongelmista?

Sama kyräily rampauttaa projektia loppuun asti ellei tilannetta korjata.

Tieto on saatavilla, kun vain osaa kysyä

Projektin sisällä on kyllä hyvin tiedossa, mitä siellä on mennyt pieleen. Samoin projektin sisällä tiedetään ne henkilöt ja organisaatiot, jotka eivät syystä tai toisesta kykene suoriutumaan tehtävistään. Näiden tietojen kaivaminen ei vaadi vuosien oikeusprosessia, vaan riittävät faktat projektin saamiseksi maaliin ovat selvitettävissä varsin nopeasti.

Päävastuu projektin onnistumisesta lienee Länsimetro Oy:llä, joka vastaa metron rakentamisesta. Mediatietojen perusteella organisaation johto on epäonnistunut ainakin siinä, ettei sillä joko ole ollut tietoa projektin tilanteesta tai sitten johto ei ole kertonut sitä asianmukaisesti eteenpäin.

Tämä ja projektin viime hetken myöhästyminen aiheuttavat niin suuret vahingot, että Länsimetron johto vaihtunee pian.

Henkilövaihdoksia saattaa tapahtua myös projektipäällikkötasolla. Tosin mediatiedoista ei ole käynyt ilmi, onko hankkeella yhtä – siis nimenomaan yhtä eikä viittä tai kymmentä – nimettyä henkilöä, joka pyörittää koko show’ta. Tämän tiedon puuttuminen on erikoista.

Hesarin analyysi on oikeassa siinä, että poliittinen päätöksenteko toimii tällaisessa tilanteessa tuskallisen hitaasti. Poliittiset päätöksentekijät ovat demokratiassa lähtökohtaisesti keskenään eri mieltä.

Toimintaa, nyt!

Länsimetro kaipaa katastrofin syiden selvittämistä nyt eikä ensi vuonna. Vain kunnon tuuletus voi tuoda hankkeeseen tehokkaan tekemisen meiningin.

P.S. Miten muuten Kannaksella kävi? Onnistuttiin. Hyökkäys saatiin pysäytettyä.

P.S.2: Edellinen postaus Länsimetrosta löytyy täältä.

Lisäys 15.6.2016 klo 16.40: Hankkeen toistaiseksi pahin mediassa raportoitu moka näyttäisi olevan, että Länsimetro Oy on ulkoistanut tärkeimmän tehtävänsä eli projektin johtamisen ja jättäytynyt loitommalle lukemaan statusraportteja. Tämä Rakennuslehden artikkeli selittää Länsimetron epäonnistumista paremmin kuin mikään muu tähän asti mediassa näkemistäni.

Projektihallinnan perusteet Länsimetrolle

Kirjoitan Länsimetrosta, koska hankkeen luokaton hoito hankaloittaa suoraan minun ja kymmenien tuhansien muiden kanssamatkustajien elämää. Ja kukkaroa. Tiedän myös jotain projektinhallinnasta isoissa hankkeissa.

Eilen, vain kaksi kuukautta ennen ilmoitettua liikenteen käynnistymistä, HSL tiedotti saaneensa juuri selville Länsimetron myöhästyvän usealla kuukaudella.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Lisäksi tiedotettiin, että metron käynnistymiseen liittyvät heikennykset bussiliikenteessä toteutetaan kuitenkin alkuperäisessä aikataulussa elokuun puolivälissä.

Eli ei metroa, mutta bussiyhteydet huononevat. Ei hyvää päivää!

Mitä ihmettä on tapahtunut?

En tiedä hankkeen yksityiskohtia, mutta on helppo tehdä arvauksia ihan yleisen elämänkokemuksen sekä projektihallinnan lainalaisuuksien perusteella.

Tiesikö HSL projektin myöhästymisestä ennen eilistä ja olisiko bussipaniikki ollut vältettävissä?

Mietitään seuraavia isoille projekteille tyypillisiä asioita. Ehkä ne auttavat ymmärtämään Länsimetron tilannetta:

Projektien aikataulutus

Monimutkaisissa projekteissa tulee aina yllätyksiä. Siksi ne eivät ole oikeasti yllätyksiä. Yleensä projektin aikatauluun lisätään noin 10-20% ylimääräistä yllätysten varalta.

Tästä huolimatta projektit aikataulutetaan usein tahallaan ylioptimistisesti. Projektin toimittaja tekee sen voittaakseen tarjouskilpailun. Projektin asiakas tekee sen, jotta hanketta vetävä yksikkö näyttäisi hyvältä ja saisi hankkeen hyväksyttyä johtotasolla.

Samasta syystä myös kustannukset arvioidaan usein alakanttiin.

Ylläolevasta seuraa, että usein kaikki projektiin osallistuvat tietävät jo ennen projektin alkua, että sekä aikataulu että budjetti tulevat paukkumaan. Kuitenkin viimeiseen asti teeskennellään kaiken olevan hyvin.

Miksi? Koska näin projektiin osallistujat voivat antaa hyvän kuvan toiminnastaan ja edistävät uramahdollisuuksiaan, jos työpaikka vaihtuu pitkän projektin kestäessä.

Samoin se edistää projektin toimittajan bisnestä, koska viime hetkellä ilmoitetut ongelmat jättävät asiakkaalle vähän vaihtoehtoja.

Asiakkaan puolella taas raportit projektin hienosta edistymisestä ehkäisevät sisäistä kritiikkiä ja torjuvat ehdotuksia vaihtoehtoisista ratkaisuista.

Projektien loppuvaiheesta

Ison ja monimutkaisen projektin loppuvaiheessa on aina kova kiire. Yleensä aikataulusta ollaan jäljessä ja projektipäälliköllä on pitkä lista isoja ja pieniä ongelmia, jotka pitää ratkaista. Tehdään pitkää päivää ja pitsaa ja kokista kuluu.

Usein johto on ilmoittanut, että myöhästymistä ei sallita, joten senkin vuoksi huonoja uutisia pantataan viimeiseen asti. Joskus projektin toimittaja pimittää ongelmia asiakkaalta siinä toivossa, ettei asiakas huomaa niitä.

Kuitenkin asiakas on projektissa yleensä niin tiiviisti mukana, että se on hyvin perillä haasteista sekä niistäkin riskeistä, jotka saattavat toteutua viime hetkellä.

Jos asiakas ei osallistu kriittiseen projektiin lähietäisyydeltä ja valvo sen etenemistä, asiakas tekee vakavan virheen. Se on esimerkiksi yksi suurimpia syitä siihen, että meillä on maa täynnä hometaloja.

On hyvin harvinaista, että kaksi kuukautta ennen monivuotisen projektin loppua tulee aivan puskista yllätys, joka viivyttää projektia useilla kuukausilla.

On paljon todennäköisempää, että viivästys on ollut jo pitkään projektin tiedossa, mahdollisesti hyvinkin laajasti. Yleensä tällainen yllätys on kuvattu mahdollisena riskinä jo projektin suunnitteluvaiheessa.

On myös todennäköistä, että jos tiedotetaan usean kuukauden myöhästymisestä eikä kyetä antamaan korjattua aikataulua, projekti tulee myöhästymään huomattavasti enemmän kuin ”kuukausia”.

Kriisiviestinnän perussääntö on kertoa kaikki huonot uutiset kerralla ja mitään peittelemättä. Todellisuudessa uutiset kuitenkin kerrotaan usein tipoittain, koska kantti ei riitä ja toivotaan, että edes osa noloista yksityiskohdista saataisiin pidettyä piilossa.

Tämä on isoihin projekteihin liittyvää universaalia dynamiikkaa eikä välttämättä lainkaan päde Länsimetrohankkeeseen. Mutta saattaa stimuloida ajattelua.

Käytettävissä olevan tiedon perusteella veikkaisin, että Länsimetron käynnistys viivästyy vähintään 6-12 kuukautta, pahimmillaan enemmän. Tämä perustuu omaan kokemukseeni muista projekteista.

Eilisillan Hesarin uutisen mukaan HSL alkoi lähestyä bussifirmoja viime kuussa metron myöhästymisen varalta toukokuussa. Jos tämä on totta, niin hyvä että varautuminen oli jo aloitettu.

Tosin reaktion ajoitus viittaisi kyseessä olevan myöhästynyt reagointi vuosia sitten ennakoitavissa olleeseen riskiin – siinä vaiheessa kun niin sanotusti paskat on jo housussa. Asian hoitaminen ajoissa olisi luultavasti estänyt nyt syntyneen bussipaniikin ja lisäkustannukset.

Bussiliikenteen kohtalo: hyviä uutisia, meillä on ratkaisu!

On outoa, että HSL:n toimitusjohtaja nyt sanoo tiedotteessa, ettei bussiliikenne jatku nykyisessä laajuudessa elokuun puolivälin jälkeen. Vetoaminen sopimuksiin kuulostaa erikoiselta.

Moni liikennöitsijä ajaa bussivuorot mielellään. Se toki maksaa enemmän verrattuna siihen, että tarvittavat ehdot olisi laitettu sopimuksiin jo alun alkaen.

Nykyiset bussit kulkee kunhan vaan sopimukset neuvotellaan. Ihan rutiiniduunia. Tarjokkaita luulisi löytyvän, koska paikallinen bussiliikenne on vapautettu kilpailulle. HSL:llä on isona toimijana neuvotteluvaltaa.

Ongelmaan on siis ratkaisu. Tämä on se hyvä uutinen.

Hesari tosin olettaa tänään, että asiassa käy näin: ”Asukkaat saavat körötellä liityntäbusseilla metroasemien tienoille ja jatkaa sieltä väliaikaisilla bussilinjoilla Helsinkiin.”

En usko. Me Helsingin ja Espoon asukkaat emme suostu siihen. Olen sen verran optimisti, että luotan suunnittelijoiden jo hylänneen kyseisen vaihtoehdon.

Kenen on vastuu?

Nykyään on muotia syyttää virkamiehiä kaikesta.

Vaikka HSL näyttää mediatietojen perusteella olevan harvinaisen pihalla itselleen kriittisestä projektista, isoin sylttytehdas on todennäköisesti muualla.

Ongelmista tiedottanut HSL sai eilen pahinta kyytiä vain siksi että viestintuoja ammutaan ensin.

Projekteihin pätee sama sääntö kuin muuhunkin kaupankäyntiin: ensisijainen vastuu ostetun projektin toimittamisesta – lopputuloksen laatu, samoin kuin sovitussa aikataulussa ja kustannuksissa pysyminen – on myyjällä. Ei asiakkaalla.

Projektin toimittajan tulee tehdä mitä lupaa, kunhan asiakas myös tekee itselleen sovitut projektin tehtävät.

Toki fiksu asiakas pyrkii varmistamaan, että toimittaja pitää lupauksensa, esimerkiksi sopimussakoilla.

Jos asiakas tekee huonon sopimuksen, moni toimittaja käyttää sitä hyväkseen ja esimerkiksi saattaa tahallaan antaa projektin myöhästyä, laittaen paukkunsa toiseen projektiin missä sanktiot epäonnistumisesta ovat suuremmat.

En tässä ja nyt vaadi kenenkään päätä vadille Länsimetroprojektissa.

Mutta helsinkiläisenä veronmaksajana vaadin, että sitten kun liikenteen sujuvuus on varmistettu, selvitetään pohjia myöten kaikkien osapuolten toiminta. Joku seuraus tästä sirkuksesta on oltava.

Ehkä sitä kautta voimme parantaa tulevien projektien onnistumista ja samalla säästää aika paljon rahaa.

Lopuksi

Sinä poliitikko: Vuoden 2017 kuntavaalit järjestetään 9. huhtikuuta. En tiedä onko Länsimetro toiminnassa vielä silloin, mutta kymmenessä kuukaudessa ehdit näyttää puheiden lisäksi myös konkreettisia tekoja Länsimetron suhteen. Kiitos. Muistan tekosi talven loskakeleillä.

Kolme asiakaskokemusta vanhustenhoidosta

Muistatko koululaisilla tehdyn kokeen, jossa oppilaat jaettiin kahteen ryhmään:, lahjakkaisiin ja keskitasoisiin. Tutkimuksessa lahjakkaita kohdeltiin tyhminä ja toista ryhmää lahjakkaina.

Miten kävikään? Lahjakkaiden oppimistulokset romahtivat. Toisessa ryhmässä taas kannustava ilmapiiri paransi tuloksia merkittävästi.

Samasta kokeesta on useita versioita, mutta niitä yhdistää yksi asia. Positiivinen, rohkaiseva ja yksilöä kunnioittava kohtelu parantaa ihmisen suorituksia – ja ennen kaikkea lisää hänen hyvinvointiaan.

Asiakaskokemus 1: henkinen väkivalta

Tiistain Hesarin pääkirjoituksen perusteella yllämainittu koululaisille tehty koe tuntuu muuttuneen pysyväksi käytännöksi vanhustenhoidossa.

Hesarin kirjoitus oli järkyttävää luettavaa, kuten monet muutkin vanhustenhoitoa käsittelevät jutut. Vanhusta ei esimerkissä kohdeltu ihmisenä, vaan arvottomana vaivan aiheuttajana.

Ihan maalaisjärjellä voi päätellä, että ihmisarvoa loukkaava kohtelu vahingoittaa ihmistä sekä heikentää hänen terveyttään ja elämänlaatuaan pahimmillaan vuosien ajan. Joissain tapauksissa se todennäköisesti nopeuttaa hänen kuolemaansa.

Jos millä tahansa muulla toimialalla asiakasta kohdeltaisiin yhtä arvottomasti, alalle tulisi nopeasti yrityksiä, jotka korjaisivat potin panostamalla hyvään asiakaskokemukseen. Alasta tulisi kultakaivos konsulteille, jotka hallitsevat palvelumuotoilun, asiakaspolun optimoinnin ja asiakaskokemuksen kehittämisen.

Veikkaan, että laadun parantaminen voitaisiin tehdä kannattavasti, koska aktiivisena ja hyvällä mielellä pysyvä vanhus sairastaa vähemmän – olettaen tietysti, että elinajan pidentymistä ei lasketa kustannukseksi.

Asiakaskokemus 2: fyysinen väkivalta

Henkisen vahingonteon lisäksi vanhuksia vahingoitetaan myös fyysisesti. Ihmisen sitominen pyörätuoliin ”kuntoutuksena” on paitsi vapauden riistoa, myös fyysistä väkivaltaa.

Isoäitini sidottiin pyörätuoliin hänen kaaduttuaan hoivakodissa. Voitte kuvitella hänen tuskansa, kun kaatuessa selkäranka oli murtunut. Murtuma olisi ehkä jäänyt toteamatta, ellei lääkäriäitini olisi vaatinut isoäidin selän kuvaamista.

Jo ennen selkärangan murtumaa pyörätuoliin sitominen oli isoäidille kärsimystä. Hän oli vanhoilla päivillään palannut pienen lapsen unirytmiin ja tarvitsi nokoset vähän väliä. Se ei sopinut hoivakodin rutiiniin, jossa vanhukset parkkeerattiin päiväksi pyörätuoliin.

Että siinä vähän lisää asiakaskokemusta vanhustenhoidosta vastaaville. P***kele.

Asiakaskokemus 3: vuoteeseen säilötty potilas

Jouduin myös näkemään enoni hiljaa riutuvan sairaalassa aivoinfarktin jälkeen. Hänellä olisi ollut paljon ajatuksia ja sanottavaa, mutta halvaus oli vienyt puhekyvyn lähes kokonaan. Sen mukana taisi mennä myös ihmisarvo.

Jos potilas ei pysty pitämään puoliaan, hänet alennetaan helposti esineen tasolle. Ruoka ja lääkkeet tuodaan, mutta mitään aktivoivaa hoitoa en enon tapauksessa muista nähneeni. Jotain kuntoutuksen tapaista taisi olla, mutta siihen ei ilmeisesti panostettu paljonkaan.

Muistan ihmetelleeni, eikö kuukausia sairaalassa makaavalla ihmisellä ole edes oikeutta saada vähän raitista ilmaa joka päivä? Se on kuulemma terveellistä.

Itse en halua joutua vanhana vankilaan, jota kutsutaan sairaalaksi tai vanhainkodiksi. Enkä halua vanhemmillenikaan käyvän niin.

Onko asialle tehtävissä jotain vai olisiko syytä virallistaa asioiden nykytila luokittelemalla vanhukset ”heikommaksi ainekseksi”, kuten 1930-luvun Saksa teki muun muassa kehitysvammaisille?

P.S. Jos joku alan toimija haluaa panostaa parempaan asiakaskokemukseen vanhustenhoidossa, niin saa ottaa yhteyttä.

Onko jumala kääntänyt selkänsä Brasilialle?

Talouselämä-lehti julkaisi perjantaina kirja-arvostelun Maria Mannerin ja Teivo Teivaisen Brasilia-nimisestä kirjasta.

Corcovado-2

 

Artikkeli oli hyvin kirjoitettu, mutta se kertoo maasta, jota ei ole enää olemassa.

Ainakaan lehden lukijoiden näkökulmasta, eli talouden ja bisnesmahdollisuuksien osalta.

Siksi päätin vähän päivittää kirja-arvostelun tietoja. Aihe kiinnostaa minua, koska olen asunut Etelä-Amerikassa ja seuraan mantereen asioita aktiivisesti.

Seuraavassa kolme kysymystä ja vastausta.

1. Ovatko suomalaiset yritykset ”kuten Vaisala, löytämässä Brasilian jättimäisten hankkeiden äärelle”?

Eivät ole. Tämä oli tilanne muutama vuosi takaperin. Tällä hetkellä yleiskuva on, että sen paremmin kotimaiset kuin ulkomaiset pelurit eivät uskalla investoida Brasiliaan.

Mitä Vaisalaan tulee, se on tehnyt kauppaa Brasiliassa jo kymmeniä vuosia. Vaisalalla oli siellä paikallista tuotantoa vuoteen 2012 asti, mutta se lopetettiin tilanteen heikennyttyä. Lähivuosien odotukset ovat maan tilanteen vuoksi vähemmän ruusuisia.

2. Miten Brasilian taloudessa ja politiikassa menee tällä hetkellä?

Presidentti pantiin viralta korruptiotutkinnan ajaksi ja hänen sijaisensa on epäiltynä maan historian suurimmassa korruptioskandaalissa. Suurin osa kansanedustajista on joko epäiltynä tai jo tuomittu.

Kaiken huipuksi presidentin syrjäyttämisen motiiviksi epäillään pyrkimystä keskeyttää hänen kilpailijoihinsa kohdistuva korruptiotutkinta, minkä vuoksi jotkut puhuvat myös peitellystä vallankaappauksesta.

Latinalaisessa Amerikassa on toki vahva korruptioperinne, mutta tämän päivän Brasilia on ihan omassa luokassaan. Brasilian öljybuumi oli ehkä liian suuri houkutus olla vetämättä välistä tavallista enemmän. Moni lienee ajatellut, että näin hyvä tilaisuus tulee vain kerran elämässä.

Esimerkkinä skandaalin suuruudesta yksi valtio-omisteisen öljy-yhtiö Petrobrasin johtaja ehdotti korruptiotutkijoille diiliä, jossa hän suostuisi palauttamaan 100 miljoonaa dollaria saamiaan lahjusrahoja syytesuojaa vastaan.

Tuntemani saopaulolainen talouden asiantuntija kommentoi tämän hetken tilannetta näin: ”Things here are really hard to follow, even for local experts. Most of the time it seems surreal… But there is hope, for the impeachment of the president is going on fine – I hope it will be over in August.”

Pankkiiriliikkeiden rahastonhoitajat ovat yleensä viran puolesta optimisteja. Helsingin Ekonomien tilaisuudessa tällä viikolla Brasiliasta esitelmöinyt FIM Varainhoidon rahastonhoitaja Kuldar Rahuorg kuitenkin kertoi yrittäneensä kaksi päivää keksiä Brasiliasta edes jotain positiivista sanottavaa.

Lähes ainoa positiivinen viesti oli, että korruptioskandaalin tutkinta etenee yllättävän hyvin. Ei nimittäin olisi harvinaista, että tässä vaiheessa koko tutkinta samoin kuin sitä johtava tuomari olisi kuopattu.

Koko tarina kuulostaa vähän samalta kuin Italian suuret mafiaoikeudenkäynnit 1980-luvulla, sillä erotuksella että Brasiliassa syytettyjen penkillä ovat mafiosojen sijasta poliitikot.

Suomalaisilla yrityksillä ei Rahuorgin mielestä juuri nyt ole tarvetta kiirehtiä Brasiliaan.

3. Onko jumala kääntänyt selkänsä Brasilialle?

Ehkä, mutta todennäköisesti vain tilapäisesti. Pidemmällä aikavälillä Brasilia on ilman muuta tärkeä ja houkutteleva maa suomalaisille yrityksille. Se on yksi maailman avainmarkkinoista.

Suomalainen metsäteollisuus ja joukko muiden alojen yrityksiä on hyvin etabloitunut Brasiliaan. Lisäksi Brasilia on tälläkin hetkellä erinomainen markkina ohjelmistoyrityksille, kuten pelitaloille.

Lopuksi

En epäile, etteikö Mannerin ja Teivaisen kirja olisi erinomainen, ja odotan pääseväni lukemaan sen pian. Eikä tietysti kirja-arvosteluakaan voi kovasti moittia siitä, että se keskittyy lähinnä vain kyseisen kirjan ruotimiseen.

Itse olisin kuitenkin kommentoinut enemmän sitä, miten Brasilian tilanne on kehittynyt kirjan kirjoittamisen jälkeen.

P.S. Talouden suhdanteista riippumatta suosittelen Brasiliaa erinomaisena matkakohteena, jossa on muun muassa hyvä ilmasto ja ruoka sekä ystävälliset ihmiset. Muutama vuosi sitten Brasilia oli lattarien mittapuulla kallis maa, mutta valuutan devalvoituminen lienee helpottanut tilannetta turistin näkökulmasta.