Kolme asiakaskokemusta vanhustenhoidosta

Muistatko koululaisilla tehdyn kokeen, jossa oppilaat jaettiin kahteen ryhmään:, lahjakkaisiin ja keskitasoisiin. Tutkimuksessa lahjakkaita kohdeltiin tyhminä ja toista ryhmää lahjakkaina.

Miten kävikään? Lahjakkaiden oppimistulokset romahtivat. Toisessa ryhmässä taas kannustava ilmapiiri paransi tuloksia merkittävästi.

Samasta kokeesta on useita versioita, mutta niitä yhdistää yksi asia. Positiivinen, rohkaiseva ja yksilöä kunnioittava kohtelu parantaa ihmisen suorituksia – ja ennen kaikkea lisää hänen hyvinvointiaan.

Asiakaskokemus 1: henkinen väkivalta

Tiistain Hesarin pääkirjoituksen perusteella yllämainittu koululaisille tehty koe tuntuu muuttuneen pysyväksi käytännöksi vanhustenhoidossa.

Hesarin kirjoitus oli järkyttävää luettavaa, kuten monet muutkin vanhustenhoitoa käsittelevät jutut. Vanhusta ei esimerkissä kohdeltu ihmisenä, vaan arvottomana vaivan aiheuttajana.

Ihan maalaisjärjellä voi päätellä, että ihmisarvoa loukkaava kohtelu vahingoittaa ihmistä sekä heikentää hänen terveyttään ja elämänlaatuaan pahimmillaan vuosien ajan. Joissain tapauksissa se todennäköisesti nopeuttaa hänen kuolemaansa.

Jos millä tahansa muulla toimialalla asiakasta kohdeltaisiin yhtä arvottomasti, alalle tulisi nopeasti yrityksiä, jotka korjaisivat potin panostamalla hyvään asiakaskokemukseen. Alasta tulisi kultakaivos konsulteille, jotka hallitsevat palvelumuotoilun, asiakaspolun optimoinnin ja asiakaskokemuksen kehittämisen.

Veikkaan, että laadun parantaminen voitaisiin tehdä kannattavasti, koska aktiivisena ja hyvällä mielellä pysyvä vanhus sairastaa vähemmän – olettaen tietysti, että elinajan pidentymistä ei lasketa kustannukseksi.

Asiakaskokemus 2: fyysinen väkivalta

Henkisen vahingonteon lisäksi vanhuksia vahingoitetaan myös fyysisesti. Ihmisen sitominen pyörätuoliin ”kuntoutuksena” on paitsi vapauden riistoa, myös fyysistä väkivaltaa.

Isoäitini sidottiin pyörätuoliin hänen kaaduttuaan hoivakodissa. Voitte kuvitella hänen tuskansa, kun kaatuessa selkäranka oli murtunut. Murtuma olisi ehkä jäänyt toteamatta, ellei lääkäriäitini olisi vaatinut isoäidin selän kuvaamista.

Jo ennen selkärangan murtumaa pyörätuoliin sitominen oli isoäidille kärsimystä. Hän oli vanhoilla päivillään palannut pienen lapsen unirytmiin ja tarvitsi nokoset vähän väliä. Se ei sopinut hoivakodin rutiiniin, jossa vanhukset parkkeerattiin päiväksi pyörätuoliin.

Että siinä vähän lisää asiakaskokemusta vanhustenhoidosta vastaaville. P***kele.

Asiakaskokemus 3: vuoteeseen säilötty potilas

Jouduin myös näkemään enoni hiljaa riutuvan sairaalassa aivoinfarktin jälkeen. Hänellä olisi ollut paljon ajatuksia ja sanottavaa, mutta halvaus oli vienyt puhekyvyn lähes kokonaan. Sen mukana taisi mennä myös ihmisarvo.

Jos potilas ei pysty pitämään puoliaan, hänet alennetaan helposti esineen tasolle. Ruoka ja lääkkeet tuodaan, mutta mitään aktivoivaa hoitoa en enon tapauksessa muista nähneeni. Jotain kuntoutuksen tapaista taisi olla, mutta siihen ei ilmeisesti panostettu paljonkaan.

Muistan ihmetelleeni, eikö kuukausia sairaalassa makaavalla ihmisellä ole edes oikeutta saada vähän raitista ilmaa joka päivä? Se on kuulemma terveellistä.

Itse en halua joutua vanhana vankilaan, jota kutsutaan sairaalaksi tai vanhainkodiksi. Enkä halua vanhemmillenikaan käyvän niin.

Onko asialle tehtävissä jotain vai olisiko syytä virallistaa asioiden nykytila luokittelemalla vanhukset ”heikommaksi ainekseksi”, kuten 1930-luvun Saksa teki muun muassa kehitysvammaisille?

P.S. Jos joku alan toimija haluaa panostaa parempaan asiakaskokemukseen vanhustenhoidossa, niin saa ottaa yhteyttä.

Onko jumala kääntänyt selkänsä Brasilialle?

Talouselämä-lehti julkaisi perjantaina kirja-arvostelun Maria Mannerin ja Teivo Teivaisen Brasilia-nimisestä kirjasta.

Corcovado-2

 

Artikkeli oli hyvin kirjoitettu, mutta se kertoo maasta, jota ei ole enää olemassa.

Ainakaan lehden lukijoiden näkökulmasta, eli talouden ja bisnesmahdollisuuksien osalta.

Siksi päätin vähän päivittää kirja-arvostelun tietoja. Aihe kiinnostaa minua, koska olen asunut Etelä-Amerikassa ja seuraan mantereen asioita aktiivisesti.

Seuraavassa kolme kysymystä ja vastausta.

1. Ovatko suomalaiset yritykset ”kuten Vaisala, löytämässä Brasilian jättimäisten hankkeiden äärelle”?

Eivät ole. Tämä oli tilanne muutama vuosi takaperin. Tällä hetkellä yleiskuva on, että sen paremmin kotimaiset kuin ulkomaiset pelurit eivät uskalla investoida Brasiliaan.

Mitä Vaisalaan tulee, se on tehnyt kauppaa Brasiliassa jo kymmeniä vuosia. Vaisalalla oli siellä paikallista tuotantoa vuoteen 2012 asti, mutta se lopetettiin tilanteen heikennyttyä. Lähivuosien odotukset ovat maan tilanteen vuoksi vähemmän ruusuisia.

2. Miten Brasilian taloudessa ja politiikassa menee tällä hetkellä?

Presidentti pantiin viralta korruptiotutkinnan ajaksi ja hänen sijaisensa on epäiltynä maan historian suurimmassa korruptioskandaalissa. Suurin osa kansanedustajista on joko epäiltynä tai jo tuomittu.

Kaiken huipuksi presidentin syrjäyttämisen motiiviksi epäillään pyrkimystä keskeyttää hänen kilpailijoihinsa kohdistuva korruptiotutkinta, minkä vuoksi jotkut puhuvat myös peitellystä vallankaappauksesta.

Latinalaisessa Amerikassa on toki vahva korruptioperinne, mutta tämän päivän Brasilia on ihan omassa luokassaan. Brasilian öljybuumi oli ehkä liian suuri houkutus olla vetämättä välistä tavallista enemmän. Moni lienee ajatellut, että näin hyvä tilaisuus tulee vain kerran elämässä.

Esimerkkinä skandaalin suuruudesta yksi valtio-omisteisen öljy-yhtiö Petrobrasin johtaja ehdotti korruptiotutkijoille diiliä, jossa hän suostuisi palauttamaan 100 miljoonaa dollaria saamiaan lahjusrahoja syytesuojaa vastaan.

Tuntemani saopaulolainen talouden asiantuntija kommentoi tämän hetken tilannetta näin: ”Things here are really hard to follow, even for local experts. Most of the time it seems surreal… But there is hope, for the impeachment of the president is going on fine – I hope it will be over in August.”

Pankkiiriliikkeiden rahastonhoitajat ovat yleensä viran puolesta optimisteja. Helsingin Ekonomien tilaisuudessa tällä viikolla Brasiliasta esitelmöinyt FIM Varainhoidon rahastonhoitaja Kuldar Rahuorg kuitenkin kertoi yrittäneensä kaksi päivää keksiä Brasiliasta edes jotain positiivista sanottavaa.

Lähes ainoa positiivinen viesti oli, että korruptioskandaalin tutkinta etenee yllättävän hyvin. Ei nimittäin olisi harvinaista, että tässä vaiheessa koko tutkinta samoin kuin sitä johtava tuomari olisi kuopattu.

Koko tarina kuulostaa vähän samalta kuin Italian suuret mafiaoikeudenkäynnit 1980-luvulla, sillä erotuksella että Brasiliassa syytettyjen penkillä ovat mafiosojen sijasta poliitikot.

Suomalaisilla yrityksillä ei Rahuorgin mielestä juuri nyt ole tarvetta kiirehtiä Brasiliaan.

3. Onko jumala kääntänyt selkänsä Brasilialle?

Ehkä, mutta todennäköisesti vain tilapäisesti. Pidemmällä aikavälillä Brasilia on ilman muuta tärkeä ja houkutteleva maa suomalaisille yrityksille. Se on yksi maailman avainmarkkinoista.

Suomalainen metsäteollisuus ja joukko muiden alojen yrityksiä on hyvin etabloitunut Brasiliaan. Lisäksi Brasilia on tälläkin hetkellä erinomainen markkina ohjelmistoyrityksille, kuten pelitaloille.

Lopuksi

En epäile, etteikö Mannerin ja Teivaisen kirja olisi erinomainen, ja odotan pääseväni lukemaan sen pian. Eikä tietysti kirja-arvosteluakaan voi kovasti moittia siitä, että se keskittyy lähinnä vain kyseisen kirjan ruotimiseen.

Itse olisin kuitenkin kommentoinut enemmän sitä, miten Brasilian tilanne on kehittynyt kirjan kirjoittamisen jälkeen.

P.S. Talouden suhdanteista riippumatta suosittelen Brasiliaa erinomaisena matkakohteena, jossa on muun muassa hyvä ilmasto ja ruoka sekä ystävälliset ihmiset. Muutama vuosi sitten Brasilia oli lattarien mittapuulla kallis maa, mutta valuutan devalvoituminen lienee helpottanut tilannetta turistin näkökulmasta.

Kirjavinkki – Onko uusi pankkiromahdus tulossa?

Lontoo vuonna 2008. Pankkiiri soittaa puolisolle, käskee nostamaan paljon käteistä, hakemaan mahdollisimman paljon säilykkeitä kaupasta ja valmistautumaan perheen evakuointiin maalle. Pankkiiri yrittää hankkia aseen suojellakseen perhettään. Hän pelkää, että finanssijärjestelmän romahdus sulkee pankkiautomaatit ja kaupat. Siitä seuraisi mellakoita ja anarkia. Suurella osalla kollegoista on samankaltainen suunnitelma.

kirja_joris

Tämä tarina on ilmeisesti totta.

Sen kertoi tiistaina Helsingin Ekonomien tilaisuudessa esiintynyt hollantilainen tähtireportteri Joris Luyendijk, joka on tällä viikolla Helsingissä kirjansa promokiertueella. Propsit Helsingin Ekonomeille, että saivat kirjoittajan houkuteltua puhumaan pienelle suomalaisyleisölle.

Luyendijk vaikutti fiksulta, sympaattiselta ja uskottavalta. Kirjan lähteinä oli parisataa suurimmaksi osaksi anonyymisti haastateltua lontoolaista pankkiiria.

Bestseller Lontoon pankkimaailmasta

Ei ihme, että lähes kaikki Suomen johtavat mediat julkaisivat tällä viikolla Luyendijkin haastattelun. Hänen Lontoon finanssimaailmaa käsittelevä kirjansa – suomeksi Rahan ruhtinaat – oli viime vuonna Hollannin myydyin kirja. Sen jälkeen kirja on julkaistu muun muassa Britanniassa ja Saksassa ja kirjan oikeudet on myyty 15 maahan.

Luyendijkin kirjan sisältö löytyy pääpiirteittäin hänen The Guardian –lehdelle kirjoittamastaan blogista, jota hänet palkkasi tekemään päätoimittaja Alan Rusbridger.

Jos Rusbridgerin nimi kuulostaa tutulta, se voi johtua siitä, että hän oli yksi avainhenkilöitä Edward Snowdenin paljastusten julkaisussa.

Toinen yhteinen tekijä Snowdenin paljastusten ja Luyendijkin tekstien välillä on se, että alaa ammatikseen seuraavat ihmiset sanovat että ”tässä ei ole mitään uutta tietoa”, kun taas suurin osa lukijoista on vähän ihmeissään.

Kuitenkin kirja kannattaa lukea.

Se on nopealukuinen ja viihdyttävä, vaikka lopussa vähän synkkä. Se on myös paljon syväluotaavampi kuin mediassa olleet haastattelut, joissa kirjaa vielä lukemattomat toimittajat olivat poimineet kokeneelta haastateltavalta lähes samat sitaatit.

Uusi romahdus on väistämätön

Luyendijk uskoo, että uusi ja vielä vakavampi finanssijärjestelmän romahdus on tulossa. Perustelujakin hänellä on.

Vaikka sääntelyä on lisätty, ei ongelmia aiheuttavaan ytimeen ole Luyendijkin mukaan puututtu. Sekä rivitason pankkiirien että johtajien kannustimet ohjaavat Luyendijkin mukaan heitä edistämään seuraavan katastrofin syntymistä.

Alemmalla tasolla palkitaan lyhyen tähtäimen tuloksen maksimoinnista kyseenalaisilla keinoilla, mikä voi toimia sekä pankin ja yhteiskunnan kokonaisetua vastaan.

Kun kaikki menee hyvin, johtoa palkitaan ruhtinaallisesti. Kun homma menee pieleen, johto saa korkeintaan kenkää, mutta ei joudu vankilaan tai vahingonkorvausvastuuseen. Esimerkiksi ABN Amro aiheutti Hollannissa 15 miljardin euron tappiot, ei pankin johdolle vaan veronmaksajille.

Tässä kohtaa Luyendijkin ajatuskulku tuntuu jäävän vähän puolitiehen ellei lue kirjaa huolella.

Ei ole itsessään huono asia, että yritys käyttää toisten ihmisten rahoja (”other people’s money”) tai ettei yrityksen johto ole henkilökohtaisessa vastuussa kaikista yrityksen tappioista.

Osakeyhtiö yhtiömuotona on keksitty juuri tätä varten ja tulokset ovat olleet voittopuolisesti positiivisia: ilman osakeyhtiöitä olisi paljon vaikeampaa synnyttää ison luokan liiketoimintaa millään toimialalla. On oikein, että ABN Amron johto ei joudu maksamaan 15 miljardia Hollannin valtiolle.

Mutta ei Luyendijk missään tapauksessa ole myöskään hakoteillä.

Hän kertoi kylmän sodan aikana pelänneensä ydinsotaa ja nyt finanssikriisiä, joka voi aiheuttaa atomipommiin verrattavaa tuhoa. Ehkä pointti onkin se, että jos yritys käsittelee ydinpommeja tai pyörittää ydinvoimalaa, siihen tulee soveltaa eri sääntöjä kuin tavallisiin firmoihin.

Esimerkiksi kyllä kai kuka tahansa, joka aiheuttaa miljarditappiot yhteiskunnalle ansaitsee aika kovan rangaistuksen. Jos sanktiot olisivat kohdallaan, näkisimme vähemmän katastrofeja.

Ratkaisu?

Kirjan lopussa Luyendijk esittää joukon ehdotuksia systeemin korjaamiseksi.

Hän ehdottaa kannustinjärjestelmien uusimista, pankkien pilkkomista pienemmiksi, eri toimintojen – esimerkiksi niin sanottujen vähittäispankki- ja investointipankkitoimintojen – eriyttämistä eri pankkeihin, liian monimutkaisten sijoitustuotteiden kieltämistä ja pankkiirien henkilökohtaisen vastuun lisäämistä.

Tuntuu, ettei Luyendijk oikein osaa päättää, uskoako korjausliikkeen toteutumiseen, koska poliitikot ja pankit ovat liian lähellä toisiaan, pankit ovat globaaleja ja lainsäädäntö tyypillisesti paikallista. Mutta kuitenkin pitäisi olla optimisti.

Esimerkiksi USA:ssa äänestäjät eivät joutuneet maksamaan koko laskua vuoden 2008 pankkikriisistä. Kun valtio pelasti yrityksiä, se tuli samalla niiden omistajaksi, ja kriisin helpotettua valtio teki hyvän tilin myydessään omistuksensa.

P.S. Luyendijkin kirjan yksi parhaita anteja on kuvaus Lontoon pankkien umpikierosta yrityskulttuurista. Se antaa mielenkiintoista perspektiiviä varsinkin Dilbert-sarjakuvia lukeneille.

Tätä ei markkinointikonsultti kerro sinulle

Kuulin tällä viikolla varmaan sadatta kertaa väitettävän, että markkinointi on muuttunut monimutkaiseksi kanavien määrän kasvun takia. Esitelmän pitäjän viesti oli höystetty kalvoilla, joissa oli pelottavan näköinen määrä markkinointikanavia ja sosiaalisen median sovellusten logoja.

markkinointikanavien_rajahdys

Tyypillinen markkinointikanavien paljoutta kuvaava himmeli.

Oikeasti markkinoinnin tulokset voi nykyään saavuttaa pienemmällä määrällä medioita kuin ennen. Jos yrityksesi toimii useassa maassa, helpotus verrattuna menneeseen on vielä dramaattisempi.

Katsotaan vähän tarkemmin.

Mediakenttä ennen somea

Perinteisistä medioista puhuttaessa väitetään usein, että radio- ja tv-kanavien ja sanoma- ja aikakauslehtien määrä on räjähtänyt. Radio- ja tv-kanavia on toki enemmän kuin esimerkiksi 70-luvulla, mutta mainostaja tavoittaa suurimman osan kohderyhmästään muutamalla kanavalla. Sama pätee sanoma- ja aikakauslehtiin.

Lisäksi median kriisin seurauksena ainakin sanomalehtien määrä on kääntynyt laskuun. Jotkut muistavat vielä ajan, jolloin lukijan puoluekanta määritteli, mitä sanomalehteä aamiaispöydässä luettiin. Nyt aamiaispöytää dominoi paperilehdistä Hesari ja maakunnissa paikalliset ykkösmediat.

Digimarkkinointi on keskittynyttä ja huhu Facebookin kuolemasta oli ennenaikainen

Perinteisten medioiden rinnalle on tullut digimarkkinointi. Digitaalinen markkinointi on kuitenkin perinteiseen mediaan verrattuna hyvin keskittynyttä.

Hakukonemarkkinoinnissa riittää nykyään mainostaminen yhdessä hakukoneessa eli Googlessa. Display-mainonnassa voidaan keskittyä muutamille, kohderyhmän suosimille sivustoille tai ostaa mainosverkoston kautta vähemmän kohdistettua mainontaa bulkkihintaan. Sosiaalisen median käyttö on keskittynyt muutamaan hallitsevaan sovellukseen.

Millään brändillä ei ole tarvetta ylläpitää omia sivuja kymmenissä some-kanavissa.

Hesarin juuri julkaiseman tutkimustuloksen mukaan nuoriso ei olekaan hylännyt Facebookia, vaan Facebook on myös teini-ikäisten keskuudessa suosituin sosiaalinen media.

Kaiken lisäksi suosituimpien some-sovellusten omistus keskittyy harvoihin käsiin. Esimerkiksi Google omistaa YouTuben, Facebook Instagramin ja Twitter Periscopen. Internet on vielä niin nuori, että nettimedioiden keskittymisen voi odottaa jatkuvan. Näin käy melkein kaikilla toimialoilla ensimmäisen ”kaikki kukat kukkii” –vaiheen jälkeen.

Digitaalisen markkinoinnin kanavat ovat niin keskittyneitä, että relevanteista kanavista on kirjoitettu kasapäin kirjoja, jotka opastavat vain kyseisen yhden sivuston markkinointikäyttöön. En ole nähnyt yhtään ”Miten mainostan Hesarissa” –kirjaa, puhumattakaan muista sanomalehdistä, mutta olen plärännyt lukuisia Facebook-, Twitter- ja Google AdWords-markkinointioppaita.

Digikanavat ovat lottovoitto kansainväliselle markkinoijalle

Uuden markkinoinnin helppous toteutuu erityisesti kansainvälisessä markkinoinnissa. Aiemmin tarvittiin joka maassa mediatoimisto kertomaan, mitkä TV- ja radiokanavat ja lehdet toimivat kussakin maassa. Nykyään ylempänä mainituilla digimedioilla voi kattaa suurimman osan maailmasta. Karkeasti ottaen ainoat poikkeukset ovat Kiina ja Venäjä. Pystyt siis käytännössä kattamaan koko maailman kolmella ylläkuvatun kaltaisella setillä digikanavia.

Miksi digikonsultti sitten näyttää häkkyräkalvonsa?

Mitä suurempi yleisön angsti, sitä leveämpi on konsultin leipä.

Miksi sitten uskomme häkkyräkalvoa?

En tiedä.

Markkinoija pelkää ammattitaitonsa vanhenevan

Veikkaan, että yksi syy on eräs toinen pelko. Moni markkinoinnin ammattilainen tuntee riittämättömyyttä ja pelkää ettei pysy alansa muutoksen kyydissä. Teknologian kehittyessä markkinoijan pitäisi yhtäkkiä olla entisten kykyjensä lisäksi IT-guru ja tilastotieteilijä. Netin lisäksi pitää ymmärtää mobiilimarkkinointi, ja muutaman vuoden päästä työkalupakissa pitää olla ymmärrys siitä, miten markkinoidaan virtuaalitodellisuudessa. Se voi ahdistaa.

Oikeasti aika harvassa meistä yhdistyy taiteilija ja insinööri. Helpottaisiko ahdistusta se, että luottaisimme enemmän erikoistumisen ja tiimityön voimaan?

Olkoon yksi tiimin jäsen luova osaaja, toinen tilastotieteilijä, kolmas koodari ja markkinointiteknologian asiantuntija, neljäs bisneksen ymmärtäjä, viides projektipäällikkö ja niin edelleen. Toki on hyödyllistä ymmärtää ainakin alkeet siitä, mitä tiimin toiset jäsenet tekevät.

Tämä on vähän psykologista spekulointia, mutta blogin alussa mainitun konsultin yleisössä istuva markkinoija saattaa projisoida pelkonsa häkkyräkalvoon ja uskotella itselleen, että ongelma on kanavien paljoudessa. Ei ole.

PS. Kun seuraavan kerran näet häkkyräkalvon, kysy esittäjältä, mitä hän itse ajattelee siitä. Nimittäin aika usein häkkyrän esittäjä ei ole itse tehnyt kalvoa, vaan se kuuluu firman vakiosettiin.

Ostitko nettikuusen?

Tänään Helsingissä viideltä iltapäivällä oli pimeää ja satoi vettä. Ohitin lenkillä joulukuusimyyjän, joka värjötteli puiston nurkalle perustetussa myyntipisteessä. Asiakkaita oli nolla.

joulukortti kuusikauppiaalta

Team Auvinen on myynyt meille joulukuusen jo kahtena vuonna osoitteessa www.joulukotiin.fi

Tätä ”joulukuusikauppaa” voisi muodikkaasti kutsua pop-up–kaupaksi tai vaihtoehtoisesti kauniiksi perinteeksi. Monissa perheissä joulukuusen haku on sukupolvesta toiseen kulkeva rituaali, haettiin kuusi sitten omasta metsästä, varastettiin valtion metsästä tai ostettiin luistinradan vierestä. Perinteissä on voimaa.

Voimaa on myös siinä, jos joulukiireen keskellä joku tuo juuri toivomasi tyylisen joulukuusen pihallesi, sahaa tyvestä palan jotta se pystyy imemään vettä, trimmaa tyven kirveellä jotta se sopii kuusen jalkaan ja kantaa koko höskän sisälle. Ja mahdollisesti vielä hakee kuusen pois loppiaisena. Halutessasi voit hoitaa itse saha- ja kirveshommat, koska niissä on monelle oma viehätyksensä.

Moni kieltäytyy nettikuusesta siksi, että kuusi pitää saada valita itse. Muuten voi käydä kuten hevoskaupassa, väitetty nuori ori onkin väsähtänyt kaakki.

Jotkut kuusikauppiaat ovatkin tajunneet, että avainsana kuusikaupan tuomisessa nykyaikaan on LUOTTAMUS.

Bisnesmalli on tämä:

  1. Ostimme vuosi sitten kuusen netistä Facebookista saadun suosituksen perusteella ja kuusi tuotiin kotiovelle sovittuun aikaan. Kuusi oli erinomainen.
  2. Lokakuun 29. päivä saimme samalta kauppiaalta kuvassa olevan joulukortin. Arvaa huomasimmeko käsinkirjoitetun suorapostituksen, joka tuli syksyn ensimmäisenä joulukorttina? Printtisuoran huomioarvot ovat nykyään huippuluokkaa ja joulukortti herättää positiivisen assosiaation. En tiedä, testasiko kuusimyyjä eri myyntikanavia lähettämällä toisille asiakkaille esimerkiksi sähköpostin.
  3. Koska olimme tyytyväisiä viimevuotiseen kuuseen ja palveluun, tilasimme firman webbisaitilta uuden.
  4. Toistamme saman ehkä seuraavat kymmenen vuotta.

En ole laskenut bisneskeissiä, mutta luulen, että joulukuusikauppiaamme tekee aika hyvää tiliä verrattuna puistomyyjään. Varsinkin kun todennäköisesti ostamme jatkossakin kuusen samalta myyjältä. Sitä paitsi puistomyyjän mahdollisuudet sekä tuotteiden että palveluiden lisämyyntiin ovat hippasen huonommat kuin nettikaupassa.

Modernit kuusikauppiaat pyrkivät herättämään ostajan luottamuksen puskaradion lisäksi muillakin tavoilla, esimerkiksi tyytyväisyystakuulla ja pyrkimällä saitillaan tuotteen ja palvelun läpinäkyvyyteen.

Kukin omalla tyylillään, meillä luultavasti joulukiireitä helpotetaan jatkossakin nettikuusella. Hyvää joulua! 🙂

Lisäys:

PS. Nille, jotka haluavat vertailla nettikauppoja, MTV:n ja Hesarin artikkeleista löytyy lisätietoa.

”Karoliina Soneralta” eli odotukset versus todellisuus

Sain tänään Soneralta suoramarkkinointisähköpostin.

Viestissä kiinnitti huomion sähköpostin lähettäjäkentässä näkynyt nimi ”Karoliina Soneralta”. Se sai minut klikkaamaan viestin auki.

En olettanut Karoliinan olevan vanha heila vuosien takaa, koska viestistä näkyi että se on massapostitus.

Sen sijaan arvelin, että Soneralla on kehitetty joku hauska kuvitteellinen tai todellinen hahmo, jolla saadaan räväkkää kulmaa mainoksiin. Olihan Radiolinjallakin aikoinaan DJ Esko.

Kuka Karoliina sitten on? Tätä minulle ei kerrottu. Avattuani sähköpostin, ylhäällä oli otsikko ”Sonera Uutiset, Marraskuu 2015”. Sen alla oli standardin mukaiset kolme mainosmoduulia.

Ei riviäkään tekstiä, joka näyttäisi oikean ihmisen kirjoittamalta. Ei allekirjoitusta Karoliinalta viestin lopussa. Ei edes kuvaa.

Samaan aikaan Sonera on kunnostautunut sosiaalisessa mediassa mm. SoneraPartio-asiakaspalvelutiimillään. Samoin tulee mieleen hienosti somessa aktivoinut rekrytointikampanja, jossa haettiin someosaajaa.

Voisiko Karoliinan päästää ulos toimiston sermin takaa ja ottaa somesta tutun persoonallisen otteen käyttöön myös sähköpostimarkkinoinnissa?

En tarkoita joidenkin vielä muistamaa Elisan ”kaikkien kanssa kaikkialla” –tyylistä kampanjaa, vaan jotain persoonallista, oivaltavaa ja ajassa olevaa. Toki ”Elisa Soneralta” olisi taattu somehitti.

PS. Jos Karoliina tuottaa minulle pettymyksen myös joulukuussa, en varmaan enää avaa häneltä tulevia viestejä.

Ruotsalaista puhelinmyyntiä

Aamun Hesari kertoi kekseliäästä ruotsalaisesta puhelinmyyntifirmasta, joka äänitti puheluita ”palvelun laadun parantamiseksi”.

Kuva ei liity tekstissä kerrottuun tapaukseen. Kuva: CWCS Managed Hosting (Creative Commons Attribution 2.0 Generic)

Sitten äänitteet editoitiin kuulostamaan siltä, että asiakas sanoi ”kyllä” tehdäkseen tilauksen. Oikeasti asiakas oli vastannut aivan muuhun kysymykseen.

Tällaiset koijarit pitää saada pois markkinoilta.

On nimittäin yhä olemassa ihan rehellisiä puhelinmyyjiä, jotka ovat kohteliaita ja uskovat, jos asiakas ei ole kiinnostunut tuotteesta.

Onneksi ruotsalaisfirma oli niin törppö, että jäi aika nopeasti kiinni. Palkkaamalla keskivertolahjakkaan teini-ikäisen nörtin se olisi saanut niin hyvin editoidun äänitteen, että vilppi olisi voinut jatkua pitempään.

Jatkossa yhä useammat kuluttajat varmaan äänittävät puhelunsa asiakaspalvelun laadun parantamiseksi.

Tästä esimerkkinä palautettakoon mieliin jo legendaariset mittasuhteet saavuttanut tapaus jenkistä nimeltä Vincent Ferrari, joka tarttui luuriin ja soitti AOL:lle peruakseen nettiyhteystilauksensa. Hänelle kävi näin.